游戏客服转岗调查：逆袭存在 厂商看重客服经历

客服、地推、测试被称为游戏行业门槛最低的三个岗位，其中客服与玩家接触最多。在大众印象中，他们7*24小时在线，是玩家咆哮的对象，却拿着最低的薪水。他们通常没有体面的学历，年轻没有经验，很可能在一次次求职碰壁后无奈地走上这个岗位。

但是，正是这个最悲催的岗位，走出了很多游戏业精英。更多的游戏从业者通过仅仅3~12个月的客服经历，积累了原始资本，继续着一个个屌丝逆袭的故事。他们是如何成功的？客服转岗难不难？他们又怎么看待自己这段经历？游戏厂商们又如何看待这群人？




小客服的逆袭

“我的转岗是公司老大在饭桌上直接拍板决定的。”在游戏行业摸爬滚打4年、现为墨麟游戏策划的饭大官人（化名）说。那是在一次客服聚会上——




“你将来想做什么？”某游戏公司CEO，也是业内著名游戏制作人向坐在一旁的饭大官人问道。这位名人的问话令饭大官人在局促之外，更添了一丝紧张。也难怪他会紧张和局促，因为本来与其他客服同桌的饭大官人，却被点名调到高管汇集的这桌。

“游戏制作人。”仅做了3个月客服的饭大官人回答得倒不含糊。他的回答立刻引得CEO哈哈大笑：“挺难的，你从运营做起吧。”

饭大官人的转岗经历极富戏剧性，而他向记者提及的两个细节，解释了被领导看重的原因。在公司里，饭大官人是一名客服，在公司的游戏论坛上，他还是一名意见领袖。在工作之余，他撰写的帖子，包括游戏攻略、建议甚至揭露游戏存在的问题经常得到玩家的拥护，引起了高层的注意。

付出的代价则是平时每天工作14小时，周末全天在公司，当时客服每天的工作时间是9小时。“工作时间长，成长就比别人快。直到现在，我没有一次迟到早退缺勤，没有病假记录。”他说。

另一个细节，是他向主策划的“挑衅”。由于游戏设计问题导致玩家抱怨连连，客服天天都接到类似投诉，用户开始流失，包括大R用户。饭大官人在论坛上提出了自己的修改方案，并获得玩家的支持。随后便带着修改方案与客服部负责人一起与主策划沟通。虽然最终没有采用他的方案，不过他的提议促使了游戏的修改，留存率和收入重新开始提升。

与饭大官人相比，趣游运营主管林楠的转岗之路更常规。在担任客服半年后，适逢公司内部招聘，身为客服组长的小林从4~5名候选者中脱颖而出。据他回忆，对于面试官的问题，回答得并不完美，那时他对运营了解不多。不过，面对问题是否能提出自己的想法以及踏实的作风是他被选中的原因。

现任游艺春秋产品经理的扑政翰是朝鲜族人，韩语是他最大的优势。他最初的目标，是成为一名产品经理，却被公司安排在客服干了3个月。现在回想起来，他认为这是最宝贵的历练。“做客服能磨练出产品经理的基本要素——耐心、对客户心理的了解、观察用户行为，理解网游运营的过程，理解产品与用户的结合点。”




比较以上受访者发现，从客服转岗成功者通常具有几个特点：对自己的职业生涯有更高远的规划、肯吃苦、在客服部门中表现突出、非常善于沟通、精通公司所运营的游戏、在个人能力某些方面有特长、具有且敢于发表自己的想法。无一例外，他们告诉记者，客服转岗很普遍，并没有想象中艰难。

客服转岗方向：运营、市场、测试、产品、策划

纵观国内游戏行业，从客服做起的游戏运营、市场、产品经理等，已屡见不鲜。最知名的莫过于《梦幻西游》前主策划、现多益网络CEO的徐波。玩家意见领袖、客服干预开发，上文中的饭大官人可以说是徐波的一个最新翻版。此外，上海绿岸CEO张晓丞最初曾为华彩客服，后担任17game产品助理，《热血江湖》产品经理；完美世界第四事业部总经理冷箭也是从华彩客服到蝉童客服再到中广网产品经理，还有申志刚、郭志雄、王昊等等……

据记者调查，客服转为游戏运营最为常见。在日常工作中，客服与运营部门接触最多，运营的很多执行工作都交由客服来完成。像徐波、饭大官人转为游戏策划，则比较少见。此外，客服还可以向产品、市场转岗。产品向的基础岗位又细分为产品助理和测试专员；市场向细分为市场策划和外联相关，如媒介、商务经理。转岗后，薪资水平提高了3倍~10倍不等，有的产品经理可以拿到数十万的年薪。

个人职业生涯受益于客服经历

客服与地推、测试被称为游戏行业门槛最低的三个职位，但是所有受访者均表示，他们的客服经历少则3个月，多则一年，而日后的职业生涯无不受益于这短短的几个月。

据林楠透露，游戏运营的基础岗位的要求并没有想象中高深。运营常用的公告、新闻书写格式，充值活动的设计逻辑、规则、拉在线的小技巧在做客服时都可以学到。每次遇见运营事故，学习如何处理，都是成长的机会。

先后从事过客服、运营、策划的饭大官人告诉记者，游戏开发的流程为策划出案子——程序和美工完成制作——策划和测试一起验收。因此，做客服可以接触到运营，测试则接触策划。基础策划的工作一般是写最简单的策划案练手、填表、打杂等。

不过，最为他看重的是第一时间与玩家的接触，这使得有过客服经历的策划区别于其他策划。“很多设计，只有玩家和客服最能体验，策划自身并不能体验到。”他说，“我最明白玩家的那种焦灼感，所以会更有动力让自己的设计无懈可击。如果我的设计出了问题，就意味着N个用户不舒服，然后N个客服不舒服，结果是用户流失和收入下降。”

深圳淘乐游戏策划小Y（化名）也深有同感，他此前曾担任《桃花源记》客服约一年。据他解释，产品策划更多是从开发的角度去看待游戏，经常会有自己的盲点。玩家在游戏过程中体会到的不足会第一时间反馈给客服，而我们又要从游戏策划的角度把玩家对游戏的理解说清楚，无形中客服在研发或者说策划与玩家之间搭建了一个桥梁。

在境界产品总监刘鹤看来，客服部中一些偏技术岗位的客服，能够熟练使用技术工具，分析游戏中的各种玩法日志、玩家的行为日志，判断出游戏中存在的问题，或者玩家进行的违规操作，这些都是非常实用的经验。甚至一些服务于高级用户（大R）的客服还能为自己积累很多用户资源。




厂商看重客服经历

作为最了解所负责游戏的客服，是厂商获得玩家的第一手信息最直接的来源。拥有客服经历的人，在应聘时往往更容易成功。有业内人士表示，在基层岗位工作过的人遇见机会会拼命。目前，饭大官人担任《秦美人》和《战龙三国》两款游戏的策划工作。他告诉记者，能进入墨麟的原因之一，就是老板陈默看重他的客服和运营经验。“这对于策划来说，无比宝贵。而每个制作人都需要懂开发、营销、运营。”

因此，有很多厂商鼓励和支持内部转岗，方式则各有不同。据刘鹤透露，与客服保持最良好的关系和最顺畅的沟通，是她的一项重要日常工作。在接触过程中，会发现客服部存在大量优秀人才，由她亲手提拔的客服就有5~6名。在她看来，客服是最好的人才储备库，需要的是企业给予机会培养和塑造。对于客服薪水偏低的现状，她认为不够公平，并为此开展了全员开放式激励的方法——所有的员工都是推广员，只要业绩突出，奖金公平发放。

游艺春秋的做法更进一步，内部选拔已形成制度化，客服转岗的员工众多。据游戏春秋副总裁张新敬介绍，通过4种形式培养核心人才——公开招聘、内部竞岗、内部举荐、内部猎头。其中，内部竞岗开放所有岗位，鼓励客服部、测试部参与竞聘，并指出产品经理的第一课则是从事2~3个月的客服工作。

深圳淘乐副总裁付郝曾在天津卫视求职栏目《非你莫属》争取一名求职者时开出的条件之一，即提供很多转岗机会。她告诉记者，那些有一年客服经验的员工熟悉产品，并已具有相当运营经验。与外界招聘的策划相比，这些员工更适应环境，上手更快。还有一些客服本身就是游戏公会会长，成为公会专员自然水到渠成。同时，付郝指出，不鼓励浅尝则止的转岗。“这不仅会耽误员工的前程，荒废了时间还没有对一个职位的职责弄明白，本身是不负责任的。”




业内人建议：抓紧一年半载两个转岗节点

据记者了解，也有部分管理者以客服综合素质较低或其他原因，坚决反对提拔客服人员。对此，有业内人士向那些有转岗意愿的客服、测试等从业者建议，在所有工作能应付自如的前提下，这种底层岗位无需作上2~3年，最多一年半载，此后争取内部转岗，或跳槽寻找机会。

该人士向记者讲述了一个提拔逻辑。以研发为例，游戏策划、程序通常从游戏测试中选拔，而游戏策划这个岗位水分较大，因此容易导致其他未被提拔者的不满。另外，受提拔者必是优秀人才，原本部门负责人也不愿意自己的得力干将被调走。因此，如果内部转岗不成，可以考虑跳槽。

来源:donews