如今在游戏行业又出现了一种比较热门的运营模式,“社群经济”或者“粉丝经济”。该运营模式之所以受到各大游戏公司，特别是游戏发行公司的重视，主要是在于大家都意识到了玩家群体的重要性，希望在产品运营过程中，不断地壮大自有的玩家用户群体，从而解决自身因用户量缺乏而受制于人的困境。
那么，在打造社群经济，构建产品粉丝群体新常态下，游戏公司的客服团队该如何建设才能更好地服务好社群经济呢？客服团队除了给玩家提供售后服务以外，是否还能对产品优化或者提升运营效果做支撑呢？本文就新常态下客服团队职能构建，提出了一些仅供参考的思路。
1.玩家社群的搭建与管理
说明：客服团队负责搭建各类玩家社群，比如说游戏官方玩家QQ群、游戏微信官方公众号、平台微信公众号、游戏官方论坛、游戏百度贴吧、游戏官方微博等主流社区平台，由客服人员进行人员审核，并对每个玩家社群每日新增人数、每日总人数进行统计与监控。
2.对社群内的玩家进行舆情监控及负面情绪疏导
说明：每日由客服人员对每个玩家社群，玩家聊天的内容、讨论的话题进行监控，一旦社群里面出现诋毁游戏、辱骂研发及客服人员、煽动其他玩家转化其他游戏、发布其他游戏广告等信息的人员，客服人员需要及时对有负面情绪的玩家进行情绪疏导，如遇其情绪继续恶化，为避免问题扩大，可暂时对其进行禁言处理，再通过电话、邮件、QQ等联系方式私下同该玩家取得联系，再商量事情的解决。对于在社群内发布其他游戏资料的个人，客服人员一经查实，可直接对其进行禁言、甚至封号处理。此处所提及的社群不仅包括游戏外的社群，比如像玩家QQ群、游戏官方论坛等，还包括游戏内的世界聊天、公会聊天频道、系统聊天等公共聊天区域。
3.建立社群运营机制，通过运营机制，使玩家社群不断壮大、活跃度不断提升，最大限度减少社群玩家流失
说明：设计社群运营机制，鼓励玩家加入游戏官方社群，甚至拉动好友玩家加入游戏社群，以此扩大玩家社群的规模；定期开展跟游戏相关的有趣的线上、线下活动，在提升社群玩家活跃度的同时，帮助玩家与玩家之家通过社群建立深厚的感情，减少社群玩家的流失。通过设计有形的和无形的转换成本（有形转换成本：购买平台预充值卡、购买平台游戏专属的硬件设备；无形转换成本：玩家在游戏上投入的时间、金钱、精力，从而获取的特殊身份）来绑定用户，最大限度减少玩家流失。
4.凭借社群中的玩家规模，建立以玩家为主导的产品研发与迭代机制，定期开展玩家对游戏的问卷调查，为开发团队提供产品优化的支撑。
说明：由客服团队设计针对游戏设计的玩家问卷调查表，通过预设相关问题，收集玩家对该问题的看法及有相关看法的玩家人数，从而建立以玩家主导的产品研发与迭代的新模式，为产品优化提供支撑。
5.每日收集整理玩家在社群内和沟通渠道（电话、客服QQ、微信公众号等）发布及提交各类反馈意见、游戏bug、界面、数值等问题，每日汇总分类整理，按照优先交由研发团队做产品优化。
说明：由客服团队制定每日玩家意见收集反馈表，实时关注每个社群内玩家提交的问题、问题截图、优化建议等等，每日分类汇总，整理出影响游戏进程、重大bug、机型适配等严重问题，提交给开发团队优先处理。
6.通过玩家社群，客服人员需尽可能参与到玩家群体的话题讨论中，以此了解各类玩家在游戏中、游戏朋友圈中所关心的话题，同时客服团队需定期开展关于玩家特征分析的调研，通过调研，能更详细、全面地掌握玩家在游戏中的行为特点、在游戏中的成长及消费需求特点、消费特征及付费能力等情况，以此帮助运营团队提高运营的效率和运营的各项指标。
说明：客服人员需随时关注并参与玩家在社群内讨论的跟游戏相关的热门话题，以此了解玩家之间所思考的、所关心的、所需求的游戏发展方向；同时客服团队定期开展玩家特征分析的调研，通过问卷调查的形式，了解游戏中玩家群体的分类情况，以及每个类型玩家在游戏成长及消费上的特点，为游戏制定玩家运营策略提供支撑。
7.通过玩家社群，及时发布游戏的更新公告、游戏新闻公告、运营活动、促销及充值活动等，以使各类最新消息更直接触达到玩家群体。
说明：玩家社群是由最真实的玩家组成，向其推送游戏公告、运营活动等各类信息其玩家触达效果是最直接的。
8.实行VIP（及VIP玩家内部）与普通玩家分层服务体系，在满足普通玩家服务需求的前提下，公司的客服服务资源和研发团队资源按照VIP等级更多配置于VIP玩家需求上，以为其提供更方便、更快捷、更尊贵的客服服务体验。
说明：VIP服务体系：VIP专属电话人工一对一服务通道、VIP问题反馈优先重点处理、VIP服务评价与投诉机制、VIP服务反馈机制、游戏公告和促销活动VIP短信提前告知（详细的VIP分层级服务体系，详见excel表格）
9.为客服开设多样化的玩家沟通渠道，全方位满足客服服务需求
说明：游戏内沟通渠道：系统聊天频道、世界聊天频道、邮件系统、游戏内自助查询系统
游戏外沟通渠道：400电话、客服QQ、微信公众号（方便玩家从手机端提交问题）、微博、官方论坛、贴吧、，充分调动玩家与客服的力量，共同为玩家解决所面临的问题。
10.建立由VIP玩家为主导客服服务优化体系，开设VIP玩家对服务评价机制，建议反馈通道、VIP客服投诉通道，以此不断改进VIP客服服务质量，提升客服人员的业务水平。
说明：VIP专属的400客服电话，语音结束之后设置VIP用户对服务评价机制；设立VIP专属的VIP服务建议及投诉通道，接受VIP用户对客户服务的监督与批评。梳理客户服务的处理流程，以更专业、更快捷的服务方式为VIP玩家提供服务。
11.客户服务团队建立高等级VIP玩家、流失VIP玩家随访机制，定期通过电话人工的方式对VIP玩家游戏体验情况进行实时了解。同样对已流失的VIP玩家也进行主动随访机制，询问其流失的原由及对游戏本身、客户服务的反馈意见，通过客服的主动随访最大限度地唤回流失的VIP玩家。
笔者在产品的优化调整、玩家特点分析、玩家运营上有比较完善的思路和执行体系，可以更好地帮助公司提升产品数据指标，改善产品运营的效率和效果，如有意向合作的公司欢迎电话联系。电话：15884587900
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