6个方法，快速提升“交互等待”体验

作者：潘达 人人都是产品经理 2019-05-29

笔者在本文中分析了什么是交互等待状态以及影响因素，并讲述了如何提升交互等待体验的方法。


大家在使用各种APP和软件等互联网产品时，“等待”过程会频繁的出现在使用过程中。比如：点开某篇文章，需要等待页面将文章内容加载出来；上传图片和文件时，也需要等待一些时间才能上传成功；打开游戏，经常也会要等更新之后才能进入……

在现有技术条件下，等待是人们和这些互联网产品交互过程中不可避免的，尤其是在网络不好的条件下。若等待过程的体验设计得不好，那么大概率会被吐槽——因为等待会打断用户完成任务的流程，影响任务完成的效率；同时使用户处于无聊、焦急且浪费时间的状态中。

那么在现有技术没有质的提升前提下，我们该如何利用设计的手段对等待体验进行优化，以达到“缩短”交互等待“时间”、“减少”用户等待过程中的负面体验呢？接下来，就具体地和大家聊一聊我的一些看法：

一、如何看待交互等待状态

交互等待状态对于人们来说早就已经司空见惯了，但我们不能认为所有的等待都是理所当然的现象，也不能认为所有的等待都是浪费时间。对于没有经过设计、技术落后或者设备性能差造成的频繁的、过长的等待，我们要优化和改进。

研究表明：绝大部分人对等待的忍耐度是有限的。一般来说，2s以内的反馈，用户的心情是愉悦的；8s以外的反馈，用户的心情往往是焦躁甚至是愤怒的。

下图为等待时间与用户体验情绪关系图：


但是对于某些场景下的等待，等待时间却不是越短越好，此时需要针对用户的心理仔细分析，找到最佳等待时间的临界点，从而获得最佳等待体验。比较好的案例是——百度人工智能设计研究院有关“智能音箱的等待体验研究”案例，研究中提到：智能音响的响应速度不是越快越好，因为过快的响应会给用户带来轻浮感和抢话感；而一个过慢的响应会给用户带来迟缓感和愚钝感。详细的研究过程及等待时间参数结论，感兴趣的同学可以点击原文标题进行阅读。


二、影响交互等待体验的因素有哪些

一般来说，影响交互等待体验的因素可以分为客观因素和主观因素：

• 客观因素包括设备性能（如CPU好坏、内存大小等）、网络环境（网络的快慢）、软件性能（代码质量）等；
• 主观因素主要是用户的心理状态感知，例如：无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长；心情烦躁时的等待感觉比实际等待时间要长；不确定的等待感觉等待时间更长；没有解释说明的等待感觉时间更长等等。
  

三、提升交互等待体验的途径有哪些

以下途径是在客观因素没有明显的变化下，通过设计以及心理学的知识对用户心理等待时间进行干预，减轻用户等待的负面情绪，以此来提升交互等待的体验。

1.提供明确清晰的状态认知

提供明确清晰的状态认知，主要是要告知用户现在处于什么状态、后续可能出现的等待状态变化以及预期结果。这样用户会有一个明确的状态认知，能够适当缓解等待过程中的焦躁心情，从而提升等待的体验。例如：百度网盘下载文件，会清晰的告知用户当前已完成多少，下载速度是多少，剩余多长时间能下载完成；


再如：微信的零钱提现成功界面会给用户一个预估到账时间；metro大都会APP扫码进站后，会告知用户最近一班地铁还需多长时间才能到达。这些方式都消除了用户在等待过程中的“无知感”，有效的缓解了等待过程中的焦急情绪，从而提升了等待过程的体验。


2.增加用户在等待过程的掌控感

在交互等待过程中，如果用户可以根据自己的需求主动掌控相应的等待过程，从而顺利地完成操作任务的话，等待体验会更好。

例如：有些产品在等待的过程中采用的是模态的交互形式，用户只能一个任务一个任务的去完成，这样显然增加了等待的负面情绪。针对这种情况，建议将使用非模态的交互形式，让用户可以同时操作多个任务或者取消任务，这样会弱化用户等待的心里感知，达到“缩减”等待时间。


3.不同的等待场景选用合适的交互形式

根据用户不同的使用场景，我们可以选择合适的交互等待形式来优化等待体验。例如：以微信、钉钉为代表的即时通讯工具，他们的消息列表中的内容都是采用顶部栏的加载方式，这样做的好处是消息内容的加载不会打扰到用户的操作，弱化了用户对加载等待的状态心理感知；


再如：微信发图片到朋友圈的时候，不管用户当前网络状态好坏，它基本能做到图片上传发送和朋友圈展示图片是同步的，原因就是微信采用了“异步化上传”的方式。我们可以简单地理解为：前端朋友圈的图片展示是前置的“视觉假象”，此时微信后台可能还在努力的上传照片，过几秒后才算真正的上传成功，这种处理方式基本上消除了用户的等待时间，大大的提升了用户的体验。

还有一种能从心理上缩短用户等待时间的小技巧就是“一般采用变速加载而不要采用匀速加载过程”。有研究表明：同样的加载时间，人们从心理上会觉得变速加载（不管是先快后慢，还是先慢后快）所用的时间比匀速加载所用的时间要短。在设计中常用的案例就是：打开H5页面时标题栏下方的进度条跑动速度的快慢了。

4.给用户适当的补偿与奖励

心理学研究表明：对于价值高的等待，用户能接受的等待时间更长。例如：饿了么点餐之后，平台会预估外卖送达时间；同时，会在界面中提示：若超过多长时间未送达，则会给用户多少钱的红包作为补偿。这样用户稍微多等一些时间（每个用户的容忍度不同，视情况而定），拿个红包，也还是原意等的。

5.分散用户注意力，转移等待

分散用户注意力的方式一般可以从以下两个方面来做：增加等待过程中的情感化设计（如趣味的图形和动效）和提供对用户有用的建议或攻略。例如：京东APP下拉加载的动效就是一个快递箱飞到快递小哥手中后，快递小哥拿着箱子快速奔跑的动画效果，非常生动形象，这样用户大部分精力都聚焦于这个有趣的动画上，而对页面加载的事情就没有那么关注了。


另外，王者荣耀匹配好玩家等待进入游戏的过程中，腾讯会在界面中给出一些游戏攻略，吸引用户的注意力，达到缩减用户等待感。


6.提供交互等待的可行替代方案

在我们使用QQ邮箱的时候会出现一种情况——那就是当网络较差的时候，登录超过一定时间还没有成功的话，系统会建议用户切换更快速的QQ邮箱基本版，保证用户邮件核心的收发功能的正常使用。这样很讨巧地避免了用户需要长时间等待才能使用邮箱的情况。


四、总结

交互等待是人机交互过程中不可避免的，本文主要浅述的是：在客观因素没有明显的变化下，通过设计以及心理学的手段，如提供清晰明确的状态认知、增加等待过程中的掌控感、不同的等待场景选用合适的交互形式、给用户适当的补偿和奖励、分散用户注意力转移等待、提供交互等待的可行替代方案等，对用户心理等待时间进行干预，减轻用户等待的负面情绪，以此来提升交互等待的体验。


作者：潘达
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来源：人人都是产品经理
原地址：http://www.woshipm.com/ucd/2057715.html

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