游戏运营翻车了怎么办？谈谈更新维护中的“潜规则”

作者：孙秀龙 2019-12-27

作者：孙秀龙

前段时间某游戏因黑卡发放错误导致官方紧急维护，因为一系列“不太专业”的操作手法让玩家诟病，带来的负面影响应该不少，对于游戏本身和玩家都是双重伤害。


今天不谈具体事件，只是看到这个事件之后觉得对于游戏更新维护的一些经验和潜规则值得拿出来再和大家聊一次，希望对大家有所帮助。

游戏为什么要维护

游戏维护对于游戏来说是比较常规的服务器操作。

维护的原因一般分为两种：更新内容和修复问题。

维护的形式也分为两种：停服维护和不停服维护（热更）。

维护的节奏...巧了！也分为两种：例行维护和临时维护。

>>举例<<

1、停服维护：一般涉及新资源的更新，需要服务器上传，必须停服操作，比如版本更新。

2、热更维护：只涉及客户端不涉及服务器，或者是非资源类的更新，比如修改活动配置或者客户端bug。

一般情况下，非突发性问题不会采取临时维护，一些不太重要的bug都可以跟着例行维护一起修复。

像是把资源错误发放到玩家账号上，影响游戏平衡，一旦修改就要涉及到服务器操作，且影响范围大，这个操作必须采取临时停服停服维护。

维护的流程

在游戏出现突发问题的情况下，一般公司都会先让测试同学先复现问题，技术同学定位问题，多方确认问题后，根据问题影响的范围和程度决定是否要进行维护。

确认需要维护后，就进入到了正式维护的流程：

①发布维护公告

维护公告一定要在服务器维护前发布，事故再大时间再紧张也都要第一时间发布维护公告，哪怕先写一个“非正式版”，编辑到发布1分钟内搞定，有些维护信息暂时确认不了可以先略过。

比如：

“游戏现在遇到突发bug，需要临时紧急维护，具体维护时长稍后公布。”

先让玩家知晓游戏为什么突然维护，然后在维护中再补一个正式的维护公告即可。

如果没有发公告就维护了，玩家突然被踢下线没有看到维护的公告，保证不出3分钟，游戏的客服和论坛就会原地爆炸。

② 停服操作

由运维同学进行停服操作，将需要维护的服务器进行关闭维护（关闭服务器入口状态、踢人下线），并且玩家点击游戏入口按钮会显示正在维护中的信息。

我见到过有的游戏维护中点击开始按钮有显示乱码的，有什么提示都没有的，还有直接卡死的，千奇百怪，非常影响玩家体验，也是不专业的表现。

③更新资源

更新资源由技术同学具体操作，将修复完的新配置资源上传到服务器进行更新，服务器更新代码，客户端上传资源并刷新cdn，上传成功后即可安排测试同学进行测试。

④ 测试服测试

修复完成后上传到测试服，需要测试同学在测试服进行测试，这里需要运营和策划帮助测试同学理清楚重点需要测试的内容。

比如发错钻石就要测试确认奖励邮件是否删除，领取后的钻石是否被收回，钻石购买的东西是否被收回等，并且还要确认修复操作是否影响别的数据变化等。

⑤ 开放服务器

有同学会说测试了没发现问题就直接开服呗，但是要注意不能过早或者超时开服，游戏开服相比关服就是一瞬间的事情，如果开服后再出现遗留问题再紧急停服就会非常伤游戏和玩家。

所以就算游戏问题确认修复也要多检查相关的内容是否会有关联性的问题出现。

开服也是，说好几点开就不能无缘无故超时开服，如果要超时开服就要提前通知玩家。

⑥线上服观察

观察数据：

观察开服后玩家的各项数据是否回到正常水平，观察半小时左右各项数据都尽量在正常指标，第二天再回顾数据看维护前后的数据变化是否正常。

观察客服：

观察开服后玩家是否向客服反馈问题未修复或者出现其他关联问题，毕竟测试同学没有办法模拟所有玩家的游戏环境，继续观察玩家反馈是必不可少的环节。

⑦发放补偿

开服后观察半小时左右，数据和客服反馈都没有问题，就可以安排补偿，发放之前要先把补偿邮件的文字内容和发放的资源先发放到内部号进行确认，确认没问题再进行全服发放。

某游戏黑卡事件只要有这一步确认都不会造成那么大的麻烦。

更新维护中的“潜规则”

告知玩家“全部”

只要维护更新涉及到玩家能够体验到的内容修改都要明确告知玩家，如果涉及一些代码的优化玩家不会体验到的内容就不一定要都告知，告知了玩家也体验不到。

有的游戏公司对更新内容有所隐瞒，玩家一旦发现就会把负面的舆论推到风口浪尖，尤其是竞技类游戏涉及到平衡的修改调整，一次“暗改”可能就会毁掉一款游戏。

即使是热更（不停服维护）也要告知玩家我们刚刚进行了一次线上更新，虽然不涉及停服，玩家没有任何感知，也要告知玩家实际发生了什么，提醒玩家注意。

时间宜长不宜短

在停服维护的过程中，如果确认能够修复的时间是1小时，再加上测试确认半小时，总共需要一个半小时的修复时间，对外公布最好需要将维护时间*2，对外公布的维护时间就是3小时。

因为谁也不能保证在维护过程中出现别的什么问题，将维护时间给足，足到能够应对维护中的突发事件。

如果是严重问题紧急维护，暂时没有办法确认维护时长，可以先告知玩家维护时间会比较长，确认时间了再对外公布，将补偿奖励适当提高即可。

常规标准化，特殊人性化

例行维护或者一般的问题修复，按照时间的标准给予玩家进行补偿，比如一小时维护补偿200钻石，2个半小时500钻，不足半小时的按半小时算。标准化补偿可以应对常规的维护。

但是例行维护要考虑到时间、影响范围、玩家生态、数据影响、流失风险等因素，就要给玩家相对有诚意的补偿，不要怕暂时奖励过多影响收入，关键时刻在玩家和收入面前要站玩家。

短暂的收入影响和大规模的玩家流失，你会怎么选？

时刻保持信息同步

在遇到长时间的维护情况时，关服最好有一个对外信息同步通道，不管是官网、论坛还是Q群，只要有一个信息出口就行。

维护时间越长，玩家越慌，玩家越慌，就会有各种负面舆论和“阴谋论”，等舆论发酵了再去解释就会显得非常被动，最后再来解释会增加很多工作量。

时刻保持信息同步，玩家知晓维护的进度，大多数玩家就会耐心等待维护完成，即使有一小撮的“异议”也不用担心。

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