玩家要求注销游戏账号，游戏公司必须配合吗？

《“游”法可依》是手游那点事与广东广悦互联网与数字经济杨杰律师团队联合推出的游戏相关法律知识栏目，该栏目会列举当下游戏市场中最受关注的法律纠纷案例，由杨杰律师团队中的资深律师进行法律层面上的解读。

游戏账号是玩家参与网络游戏的凭证，也是虚拟角色、游戏道具和代币的载体。在加入游戏时，玩家可以通过填写身份信息注册游戏账号，注册流程往往方便快捷；那么当玩家想永久退出时，游戏公司是否应当提供账号注销功能？这一功能又该如何设置？

在第九十四期的《“游”法可依》当中，杨杰律师团队将为大家带来——玩家要求注销游戏账号，游戏公司必须配合吗？

实践中，经常可以看到游戏公司将账号封禁、账号注销作为一种针对违规游戏玩家的处罚手段。但是也会出现另一种情况，即玩家主动提出账号注销申请。这种情况下，游戏公司是告知玩家不再使用游戏即可，还是应配合玩家注销账号？在注销账号的情形下，注销流程应如何设置，注销后该游戏账号相关的收益和数据又该如何处理？

一、“账号注销权”是游戏玩家的法定权利

“账号注销权”明确规定在《电信和互联网用户个人信息保护规定》（下称“信息保护规定”）第九条，“电信业务经营者、互联网信息服务提供者在用户终止使用电信服务或者互联网信息服务后，应当停止对用户个人信息的收集和使用，并为用户提供注销号码或者账号的服务”。《网络安全法》也强调了用户对个人数据具有控制权和决定权，其中自然也包括游戏玩家选择注销个人账号的权利。

对于不履行账号注销协助义务的公司，《信息保护规定》进一步设定了法律责任：“由电信管理机构依据职权责令限期改正，予以警告，可以并处一万元以上三万元以下的罚款，向社会公告；构成犯罪的，依法追究刑事责任”。

目前，账号注销功能已成为通信管理局的定期审查内容，多个违规游戏公司遭到公告批评并被责令整改。[1]


二、游戏账号注销功能应“简便可行”

设置账号注销功能是游戏公司的法定义务，但并不是说游戏公司开设了账号注销入口就满足了义务要求，入口隐蔽、程序复杂、附有不合理条件的账号注销功能并未实质性地保障玩家的账号注销权，这类游戏公司同样属于违规操作。

参考已有的案例，[2]违规的账号注销功能包括以下情形：


1.注销入口隐蔽

注销入口在APP程序中埋得过深、缺少醒目标识；账号管理界面未设注销选项；客服系统难以进入，或对注销请求回应滞后。

2.注销程序复杂

注销账号的承诺处理周期超过15个工作日；强行设置“冷静期”以显著拖延注销程序；设置“自动恢复机制”，在注销操作完成后一定期限内无需安全校验条件，再次登录即自动恢复账号。

3.注销条件不必要、不合理

身份核验所需个人信息类型多于注册、使用等服务环节收集的个人信息类型，例如注册和使用环节未要求而在注销环节要求用户提交身份证照片、人脸认证、银行卡信息等；要求用户必须用尽账号下权益，不允许用户放弃权益；要求用户必须填写精确的历史操作记录，如注册时间、地点等。

三、游戏账号注销后的收益和数据处理

注销游戏账号是玩家的权利，但如果注销时还存在尚未使用完毕的虚拟货币（或者参照虚拟货币管理的一级游戏货币），玩家是否可以要求退还？游戏玩家通过游戏账号形成“游戏收益”（游戏等级、角色经验值、虚拟道具、增值服务等），玩家是否可以要求折价处理？游戏玩家在注销之前的游戏数据，注销后是否仍应该保存？

1.“游戏虚拟货币”及“游戏收益”的处理原则

《关于加强网络游戏虚拟货币管理工作的通知》规定：网络游戏运营企业计划终止其产品和服务提供的，须提前60天予以公告。终止服务时，对于用户已经购买但尚未使用的虚拟货币，网络游戏运营企业必须以法定货币方式或用户接受的其它方式退还用户。

根据上述规定，网络游戏运营企业如果计划终止其产品和服务，应该将购买后尚未使用的虚拟货币以法定货币或用户接受的其他方式退还用户。除此之外，法律并未在其他情形下强制性要求退还。因此，当玩家要求注销游戏账号时，游戏公司也没有退还剩余货币的法定义务。

由于游戏公司与游戏玩家属于平等主体之间的网络服务合同法律关系，因此双方可以在协议中明确约定服务终止方式以及终止后的处理流程。如果账号注销时还存在尚未使用完毕的虚拟货币，游戏公司可以告知或建议玩家在使用完毕后再实施注销，否则注销后将无法恢复权益；游戏公司也可以在玩家购买虚拟货币时，明确约定虚拟货币不得要求退还。当然，此处仅讨论游戏公司无过错的情况，由于游戏公司存在过错导致玩家要求注销账号的情况不在此列。

此处游戏收益是指玩家通过游戏账号获得的特定权益与服务，游戏收益包括游戏等级、角色经验值、游戏内虚拟道具、增值服务等，游戏收益需要依附于游戏账号而存在。该种游戏收益是否具有财产属性，目前法律并无明确规定。同时在游戏行业中，大部分的游戏均规定了游戏玩家仅有游戏账号的使用权而无所有权，游戏账号不能转让等条件。因此此处的游戏收益仅能体现为依附游戏账号的相关数据和服务，不能要求折抵法定货币等资产。在游戏账号注销时，游戏公司可以提醒玩家游戏收益在注销后将会进行清除处理。

需要注意的是，游戏收益结清不得作为玩家注销游戏账号的强制条件。

2.“游戏数据”的处理原则

对于注销后的玩家数据，按照《网络安全法》第41条，游戏公司应依照法律法规和与玩家的约定，收集、使用和处理玩家信息。因此，如玩家要求在注销后删除处理其游戏数据信息，在玩家选择注销账号并提出要求后，游戏公司应及时删除其个人信息或匿名化处理。具体而言，公司应在注销申请审核通过后去除游戏平台存储的玩家账号信息和数据，使其不可被检索和访问；信息匿名化处理则应当使账号玩家无法再被识别和关联。

同时，按照法律法规，部分玩家数据需要留存一定周期。例如，《网络安全法》要求将“与监测、记录网络运行状态、网络安全事件的技术措施相关的网络日志”留存6个月以上，《电子商务法》要求保留“商品、服务信息、交易信息”3年以上。对此部分不能直接删除的数据，游戏公司应采取措施进行信息匿名化处理。

另外，还有部分账号在玩家注销之前可能存在账号违规记录和信息，游戏公司需要留存证据或者数据保管。对此，游戏公司应该在与玩家的用户协议或者注销协议中予以特殊约定。

四、游戏账号注销功能的合规建议

2020年3月发布的国家标准《个人信息安全规范》（GB/T 35273-2020）第8.5条规定了个人信息控制者在个人信息主体注销账户时应满足的服务要求。[3]同年7月，《网络安全标准实践指南—移动互联网应用程序（App）收集使用个人信息自评估指南》（以下称为“评估指南”）也应运而出。虽然两份文件不属于强制性法律法规，但作为行业推荐性规范值得各游戏公司积极关注。



参考上述两份文件，我们建议游戏公司在设置游戏账号注销功能时采取如下合规安排：

1.开发账号注销页面与功能

游戏应用和游戏网站上应当设置醒目、清晰的注销入口，方便玩家在线发起注销请求。参考《App违法违规收集使用个人信息行为认定方法》，自游戏主页起需要点击4次以上才能进入的注销入口可能被认为“难以访问”，注销选项文字过小过密或颜色过淡则可能被认为“难以阅读”。如果游戏公司希望借助客服系统实现账号注销功能，应当通过合理的规划和设计，保证客服能够及时响应玩家的注销请求。

2.仅设置必要的注销条件

游戏公司可以设置必要性的游戏账号注销条件，其中包括身份核验条件和账号状态条件。一方面，游戏公司有权也理应要求验证玩家身份，以确保账号注销申请是由玩家本人提出。但身份核验所需的信息种类不应多于玩家注册游戏时提供的信息种类。另一方面，游戏公司可以审查玩家账号状态是否正常。如果账号有未完成订单、违法违规行为或存在与其他玩家的纠纷事项，游戏公司可以暂停注销程序。

对于注销过程中玩家游戏道具和代币等权益处置问题，需要注意的是，游戏公司不得将用尽游戏权益作为账号注销的强制性条件。游戏公司可以提醒玩家妥善处理，并表示若注销时未处理则视为玩家自愿放弃游戏权益。

3.控制处理时限在15个工作日内

按照《评估指南》的标准和广东省通信管理局的实务要求，游戏公司应在受理注销请求后的15个工作日内完成注销核查和处理。“完成处理”意味着期限届满时游戏账号已经注销，或者向玩家提供正当理由以拒绝注销申请。因此，游戏公司可以设置一定“冷静期”以向玩家提示注销风险、避免冲动注销，但整体的处理周期依然需要满足15个工作日的时限标准。

4.建议制定账号注销协议或列明注销条款

鉴于网络账号注销相关的国家政策正逐步收紧，我们建议游戏公司尽早制定专门的账号注销协议或添加相应条款以定分止争、明责确权。同时，由于注销条款通常属于格式条款，游戏公司也需要注重保护玩家的消费者权益，充分履行格式条款的提示与说明义务。

另外，如上文所述，由于账号注销后处理虚拟货币、游戏收益、数据信息等事项容易产生争议，因此建议在游戏服务协议或注销协议予以明确，比如可以约定：清除游戏收益、删除游戏数据等注销后果提示，身份核验、账号状态确认等注销条件要求，以及注销操作指引和注销流程提示（应注明处理周期、核查事项等）。



结语：

毋庸置疑，玩家数据和注册玩家数量具有一定的市场价值，但阻挠玩家注销既不合法，也非长久发展之道。因此，游戏公司应努力提高游戏质量、增加玩家粘性，同时遵守法律规定与行业规范以防范制度风险。

[1]209款App被广东省通信管理局责令整改或关停（2020年11-12月）

[2]上海市通信管理局就用户账号注销难等问题约谈通报20家企业

[3]《信息安全技术 个人信息安全规范》（2020年版） 国家标准正式发布

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来源：手游那点事
原文：https://mp.weixin.qq.com/s/sB8-66Dot4qPWpUkz-_-wg