游戏客服情绪的那些XXOO-讲演概要

目的：在于分享自己在游戏客服方面的管理经验，以情绪为主要方向帮助游戏客服快速进入角色在高强度高压的环境下也能愉快健康工作。
                                                             ——费玉清：嘿嘿嘿
快元旦+过年了，祝福各位游戏狗快乐！！！！

新手指引：工作中有n多情绪变化！
当你的玩家电话中文雅（cubao）说：睡（cao）尼玛B起来high的时候；
当你问玩家：请问你用的是网页还是微端，玩家回复：恩 的时候；

已经说了为你记录帮您回馈，依然被玩家骂成狗；

被诬陷，被误会；
无端端被问候祖宗的麻麻的麻麻的时候
（骂我啥都行 就是不能骂我妈！！！)

如果你压抑得住内心的洪荒之力，说明你已成仙byebye；如果你的小宇宙已经爆发说明你还是一个人；若你懂得如果化腐朽为神奇那你就人上人之王尼玛！


这力如洪荒，浩如宇宙，成败萧何的东西就是我们常常说的与智商美貌并重的情绪

以下我们会通过介绍情绪，关联例子（自己脑补）讲解并向大家介绍情绪在客服工作中的运用。

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第一关：认识情绪

情商又称为EQ——指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的质量。

狭义--情绪的智力，情商

情商是粑粑，情绪是可爱（捣蛋）熊孩子！！！

栗子（可加入互动，让参与者发栗子）：

玩家说要充值20万逗你玩

玩家一直要求不可能的事情：自己用bug非法刷游戏还说自己是无辜的（前二栗子是客服vs玩家）
隔壁王二小失恋（特指坑队友的同事…，这个栗子是说客服人员之间的工作环境）

质检…
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第二关：好情绪可以化腐朽为神奇
栗子：

①巴基斯坦著名主持人穆哈米在一台晚会上和著名影星雷利的一段精对话

②2015年4月23日 - 把人生里所有的困厄跟负面转为一种正念和正面的发展。---吴清友·诚品

③有一次玩家很生气来投诉，客服已为对方处理好问题，但玩家态度依然很糟糕并且没有对服务感到满意，客服人员当时提醒了一句：亲酱，今天是遇到什么不顺利的事情吗，感觉到您的情感很激烈…额，神奇的事情发生惹，玩家竟然平静了并表示歉意，说自己也没意识到自己的糟糕情绪。
自己脑补其他

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第三关：高能栗子分析情绪
前段日子很流行的食物体，感谢可爱的妹子，让我们感受到了甜涩如初恋的美味

对哒，妹子经历的是难度为+10086的副本，被体质教育璀璨得剩下残血的大家都依然要蜂拥到副本中等待着大boss的大虐。

聪明如我，高明如她是如何度过这段度日如年的备考日呢？

果然少女情怀总是诗，吃货人才济济，制霸高统指日可待啊！！！

从上面4个问题我们考虑一下 这位吃货是如何表达她的情绪的
认知评估：高考，光阴，小王子

身体反应：毛血旺，大海，哭

感受：沸腾，紧张，春暖花开，悲伤

表达行动的倾向：写诗

看得出来，这位妹子表达的b格很高雅，很巧妙的把因为高考带来的压力通过这种美妙的方式转移了。其实大家都能感受到高考的火山快要爆发了，但是一读这些诗却有一种寄出痘痘的舒畅感（通便爽快感），感觉勇士闯魔城之路又可以一萧一剑愉快走江湖惹！

插入客服典型好情绪的例子

①赞美玩家
②两耳不闻MLGB，单刀直入解决问题
③能理解玩家的感受等（自己发挥小宇宙请赞美一下自己曾经的优秀案例）

以上说了那么多，情绪简直就是救命用的麦丽素啊！吃一颗残血秒回功力大增对吧！

再说说这个情绪的一些事（or2,,,,你有完没完）

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第四关：进一步认识情绪
情绪记忆

•    人脑海马体的功能是负责记忆事实--让你认出马云粑粑的脸

•    杏仁核的功能是负责记忆情绪--提醒你喜欢思聪老公

体现：针对常常需要同固定玩家打交道的VIP客服，因为一次不愉快导致后续不能好好玩耍。

办法：不计前嫌，每一秒都是新的！

情绪表达

•    人们用语言表达出来的情绪很少，情绪更多的是体现为其他信号-声调、姿势、面部表情等等。

体现：很多客服通过文字客户端为玩家解决问题，这种传达就让人很容易忽略情绪的变化。可能玩家那边已经有一个强烈的情绪变化，但是客服╮(╯_╰)╭并没能及时感受到，从而错过了优质服务的切入点。
办法：同理心对待玩家
玩家遇到问题时，可适当安抚玩家：不要紧张/着急，xx为您服务/解决；本宝宝在，大人莫惊

情绪爆发（针对坏情绪）

•    情绪爆发是因为杏仁核发出了过时的神经报警，把过去的情绪记忆与现在的事实进行大量草率的匹配.

栗子：用菜刀砍老师
      问题协商破裂玩家不协作，客服情绪失控干起来了…（游戏客服的危险性会小很多，毕竟文字聊天的会更多，宅男就是这点好，打架都懒得出门啊！）.

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第五关：如何处理坏情绪？

一）最极端的就是愤怒情绪

消除愤怒三途径
1、控制和质疑触发愤怒的想法，获得缓和信息
2、摆脱、分散注意力、脱离愤怒环境、缓和肾上腺素  
3、扼杀萌生的愤怒、用笔写下来、述说

二）同理心：同理心就是了解他人的感受的能力。

没有同理心会产生严重的后果，比如在精神病犯罪、强奸犯和娈童犯身上就看不到同利行。

三）情绪感染

分身生气者的注意力，以同理心对待其感受和立场，然后让其注意力转移到其他事物上，激发出积极情绪。
四）良好的人际关系

五）用心管理关爱团队

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最后一关：打boss！！！！！
划定恰当的心理界限-goodfor everybody

学会使自己平静-clam down take it easy
抒发抱怨
扫掉耗费精力的琐碎事情
树立目标榜样
尝试新方法新角度 【朋友，干了这杯酒】

PS：以上的许多情绪心理概念均来自网络or一本歪果仁写之名字叫《情商》的书，仅供讨论参考。