走近《英雄联盟》游戏背后的行为心理学分析团队

当你上网时间久一点，就会要么旁观过，要么亲身被卷入到一次互联网的口角争吵中。也许你会觉得为何网络上的人会如此的口无遮拦，但是如果你去玩儿一款名叫《英雄联盟》的游戏就会发现，之前的种种遭遇已经算是足够文明克制了。 在这款游戏中，玩家所发出的恶意、诅咒、死亡威胁、歧视性言论，将人性最不堪的那一面全部展现出来。而为此，《英雄联盟》游戏的开发商拳头公司并没有闲着，它专门成立了一支行为心理学团队，利用大数据、机器学习等技术来规训人性。它怎么做的？效果如何呢？

线上的玩家在面对彼此的时候，意识深处都埋藏着深深的恶意。因为匿名性，更因为游戏的竞技强度在不断地提升，年轻人在展开团队对抗的时候，言语上的下流污秽程度呈自由落体式突破下限。玩家可以因为自己的队友很菜而不断地进行言语上的挑衅乃至攻击，也可以使用某些外挂程序在竞技中获得不公平的优势，这一切都摧毁了游戏本身，摧毁了人们本应该在游戏中享有的乐趣。

种族主义、性别歧视、恐同等语言在这样的环境中大行其道，往往要求受害者赶紧去死，或者施以暴力的威胁，逐渐的，这种恶意所造成的后果开始走出游戏的范畴。在 2014 年的年末就发生了一起臭名昭著的事件，游戏圈里的几位女玩家遭遇到了线上一次大规模的骚扰，其中包括了入侵个人隐私，施以死亡和强奸威胁。


这些游戏中，尤以《英雄联盟》这款游戏最为具有代表性。这款游戏目前拥有 6700 万的玩家，去年的收入是 12.5 亿美金，跟这样令人不得不为之侧目的商业成绩一样，这款游戏中有毒的恶意语言和行为也是同样达到了登峰造极的程度。

一支专为分析玩家行为，利用科技来规训人性的「特种部队」

这款游戏的母公司，来自洛杉矶的 Riot Games（玩家们亲切地称其为「拳头公司），认为这是游戏吸引新玩家不断加入进来的最大障碍。为了解决这个问题，该公司专门招募了一支分析社会化行为及反社会化行为的团队，专门研究玩家之间是如何互动和交流的。因为这么多的玩家都活跃在这个平台上，凭借先进的工具，研究人员可以获取到了大量的行为学数据，而且在此海量用户基数上展开一次又一次的实验研究。这样的实验环境所特有的用户基数是之前在学院里面根本无法实现的。

其实，其他的游戏公司也有这样的行为分析团队，但是 Riot 公司采取的做法却和它们有一些的不一样。它极力让这方面的工作公开化，将其分享给玩家、其他公司、还有学术领域中，越来越多的将「在线多人游戏」当做研究人类行为学样本环境的研究人员。来自加利福尼亚州的视频游戏公司 Quantic Foundry 联合创始人，同时也是一名社会学家 Nick Yee 表示：

「拳头公司的做法的最大特点是他们不是一支团队闷头在一个角落搞研究，相反，他们一边搞研究，一边把自己的研究成果拿出来分享给所有人，而且在跟学术界的交流上已经构建出来了一套既定的流程。」

Riot 旗下这支研究团队的研究成果能够让人们更加清楚地看到这些恶意行为是怎么形成的，从哪里而来，我们又能做什么来去引导玩家走向善意，走向人性的光明面。很多人相信这项研究成果的意义绝不仅仅体现在竞技游戏领域。马萨诸塞州技术学院的教育领域研究人员 Justin Reich 就认为：

「他们所做的工作能够帮助我们回答更加宏大的问题，不仅仅是让线上游戏变得文明，而且还能让整个互联网环境走向健康。」

一笔大买卖

Riot 社会化团队的首席设计师 Jeffrey 成名已久。他自从 11 岁的时候就开始玩网络游戏，自从那个时候开始，他就一直被一个问题深深困扰着：「为什么身边的这些玩家都能够忍受如此恶意的言行呢？」

他说道：「几乎你身边每一个人都认为互联网就是一个仇恨之地，就是人们倾泻所有垃圾情绪和负面人格的地方。我们为什么要将这一切都视为理所当然，视为游戏过程中最普通不过的经历呢？」

在 2012 年，Lin 在西雅图完成了华盛顿大学的认知神经学的博士学位，并开始为游戏公司 Valve 工作，之后，经由一名朋友，同时也是一名资深玩家的介绍，他见到了 Riot 的联合创始人 Marc Merrill 和 Brandon Beck。在当时，这两名联合创始人他们已经意识到了网络的「恶意言行」成为了拖累游戏体验的罪魁祸首，而且他们在当时就很想借助于科学的力量来解决掉这个问题。所以他们聘请 Lin 作为游戏设计师加盟进来，而且在设计这款游戏上面赋予了 Lin 非常大的权力。

Riot 公司的唯一一款游戏《英雄联盟》于 2009 年发布，截止今天，每天吸引了 2700 万玩家日夜在网络上厮杀。这是目前电子竞技领域最火爆的对抗性质的网络游戏，在这个竞争性与日俱增的游戏世界中，世界各地都培养了专业的战队，甚至还在大学里面设置了相应的学位。每年固定时间还会在全世界范围内展开价值上百万奖金的世界 S 级大赛。2016 年，位于柏林的世界联盟世界总决赛，网络上及电视机前的观众数量超过了 3600 万，这直接把某些传统体育赛事的观众数量给比了下去。

虽然这游戏如此的火爆，但是对于一名新手菜鸟来说却是有点儿让人望而生畏，裹足不前。玩家可以在这个游戏里面挑选 120 多名英雄，每一个角色都有特定的能力，弱点。一支团队由五名成员组成，他们之间必须相互协作，斩杀强大的野怪或者击败对面的对手，争分夺秒地去争夺金币，购买装备，侵占视野，最终把对手主基地的水晶打爆。

平均每场对抗持续时间得半个小时，所以如果这个玩家玩儿的很烂的话，那么这半个小时时间对他来说就是度秒如年。游戏对于玩家之间的协作配合要求非常高，为了方便大家配合，游戏专门引入了聊天机制。如果某个人在游戏中犯错了，很快他就能在聊天框看到大家对这件事的评价。如果这个评价倾向于人身攻击，那么玩儿的不好的这名玩家就可以举报，这将导致这个账号暂时性或者永久性的停封掉。


但是，如何鉴别这个人是真的在就事论事，给予正确的批评，还是上来无脑开喷，通过技术的力量来鉴别这两者的区别，这可不是一件轻而易举就能办到的事情。

为了解决这个问题，Lin 首先要确保自己能够非常清楚恶意言行的出处是什么？于是他召集团队，从每天数千场对抗中抽取聊天日志，并进行分析，最终利用代码来判定玩家的言语是「正面」「中性」还是「负面」的。

这支团队最后研究得来的结果出乎很多人的意料。一般来说，大家普遍认为互联网上的残酷言行往往来自于一小撮人，这一小撮人有一个固定的称号：「喷子」。这一点确实不假，Lin 的团队发现玩家中有 1% 的人事持续不断地产出恶意言行，只有这 1% 的人而已。但是后面的结论却让人们大跌眼镜：这些所谓的「喷子」在英雄联盟中只占 5% 的恶意言行！大部分的恶意言行都是来自于普通人，也许他们这一天过的并不是很好。他们在大部分情况下都表现得中规中矩，但是在某些极个别的情况下会直接「变身」，成为一个凶猛，无脑，且恶毒的人。

这也意味着：即使 Riot 把所有「喷子」全部封号，游戏中的恶劣环境也不会得到丝毫的改善。为了让绝大多数玩家的游戏体验再也不经受那么多恶毒的攻击，该公司必须从「引导玩家的言行」这个角度入手。

如何引导玩家们的行为？

为了达到这个目的，Lin 从经典心理学中汲取力量。在 2012 年的年末，他尝试了一系列的实验，在发生恶意行为之前，推送某些图像或者信息，给予玩家以警示。

Riot 团队在游戏内设计了 24 条信息（或者称之为贴士），其中一些是鼓励正面行为的，比如「如果你能在队友犯错之后提供一些建设性建议，那么你获胜几率就会大大提升」；还有一些是对恶意行为进行警告的：「如果队友犯错之后你不停地骚扰他们，那么你的队友有可能表现得更糟。」他们将这些贴士以三种颜色进行标记，在游戏不同的时间进行展示。然后，他们展开 216 种不同的对照试验，将「推送了信息的实验对象」跟「没有这些推送信息的实验对象」进行对比。这么复杂的比照实验在传统的大学实验室里完全是不可及的，但是对于一家游戏公司来说却是小菜一碟，它可以每天展开数百万次这样的实验。

有一些「贴士」具有明显的效果。「对骚扰进行警告」的这些贴士，跟「控制组」（也就是没有推送贴士的这一组）相比：将负面态度降低了 8.3%，负面口头骚扰降低了 6.2%，直接开口谩骂降低了 11%。但是这些「贴士」只有在呈现红色的时候才具有强大的作用。红色在西方文化中往往被视为「紧急避免某些错误」的标志性颜色。

具有鼓励性质的「贴士」在降低恶意言行上面起到的效果相对较弱一些，只降低了 6.2%。Riot 公司只是公布了其中几组分析结果，所以我们很难再继续进行更为全面的总结。

让玩家组成审判庭，让他们来指定标准与规则

在 Lin 看来，从学术角度上来说，这些实验带来的研究成果具有极其重大的意义，它进而打开了一扇大门，借此我们可以探寻更多关于人性的问题，比如在不同的文化中，不同的「贴士」和颜色搭配起来该如何影响玩家。但是现实点儿说，这些行为学上的改善起到的作用实在太小，并不足以改变游戏圈的整个文化倾向。Lin 借此推断：「要让整个游戏环境变得更加文明，玩家必须在设计规则上握有一定的话语权。」所以 Riot 公司之后在游戏中引入了「审判团」机制，玩家有机会来去裁定其他玩家的言行是什么性质。志愿者可以查看提交后的聊天记录，判定这是不是恶意的，然后他们集体投票，决定这个人是否应该受到相应的处罚。

悔过卡片，提醒每个人曾经做过的错事！

这确实有助于将最受人们关注的「恐同」和「种族歧视」这两方面人群给揪出来。但是对于其他玩家来说，他们自己感觉莫名其妙地收到了某个停封通知，事后也回忆不起来到底是因为啥就导致了这个结果，当停封解除了之后，他们继续在游戏中输出有毒的东西。所以鉴于出现了这样的情况，Lin 的团队开发了一个「reform cards」（悔过卡片）的卡片，被停封的用户借此可以知道停封的缘由是什么。而且公司还会在解封了之后，持续地观察这个玩家的行为记录。这样的措施出台之后，后台数据显示：被解封的玩家中，将近一半的人在接下来的三个月内再也不会重蹈覆辙。如果「reform cards」（悔过卡片）这上面还包括了「审判团」所给出的判决，聊天内容中哪一部分让你要接受惩罚等详细信息，那么改过自新的玩家比例上升到了 70%。

2011 年设置的「审判团机制」，让玩家在构建一个社群文化和规则上面有了更大的控制力。

实时反馈机制，五分钟后玩家就能收到提醒！

但是，这种改变来得太过缓慢。在一次恶意言行出现之后，「悔过卡片」往往短则 2 个星期，长则 1 个月之后才会出现。

Lin 说道：「如果你能回顾一下矫枉型学习的经典心理学论述的话，你就会发现，反馈的时机，快慢，在这里扮演着非常关键的作用。」所以接下来，他和他的团队要利用他们所收集而来的海量数据，将其导入到计算机中，让计算机能够更快地执行。

换句话说，他们正在打造自己的机器学习技术。

自动化的系统将会带来几乎实时响应的反馈速度，如果一次恶意事件出现，5 分钟或者 10 分钟内，相关的警告就会推送过来，改过自新的玩家比例将上升到 92%！

根据 Lin 的介绍，自从引入了这样的实时反馈机制之后，在「排位赛」（英雄联盟中竞技对抗性程度最强的比赛）中，口头谩骂诅咒的比例下降了 40%。全世界范围内，「仇恨言论」、「性别歧视言论」、「种族主义言论」、「死亡威胁」以及其他极端的恶意行为发生的次数整体下降了 2%。

开放式数据

Riot 的研究团队还利用其他实验来不断地提升玩家在游戏中的交互质量。如果你拥有一定的运动员精神，体现了一些值得点赞的行为，你可以获得一些荣誉点数或者其他形式的奖励。同时，团队现在还计划利用「审判团」来训练游戏的算法，真正让机器学会识别哪些是嘲讽性质以及过度消极的语言。

这在机器学习领域可算是一项不小的挑战。

从一开始，Riot 公司就注重把自己的研究数据分享出去。就比如说，资深玩家，同时也是西班牙，巴塞罗那 Telefoni​ca Research and Developm​ent 公司的计算机学家 Jeremy Blackburn，利用 Riot 所公开的 146 万「审判团案例」，开发了他个人的一套机器学习算法，能够用来判断什么时候玩家的言行可以被打上「有毒」的标签。

在这个过程中，他给我们带来了一些不一样的研究结论，一般大家都是在针对聊天语言中的某些脏字进行判断，他却更关注对面那支队伍在这场比赛时表现的如何。而且他更关心世界各地的文化在面对不利局面的时候，会出现怎样的反应。他还总结道：「往往韩国玩家非常容易联合起来，一起攻击表现最差的那个玩家。」

其他的公司手中也握着其他外部科研人员垂涎三尺的数据。就比如说加利福尼亚州的暴雪公司，开发了全世界范围内风靡一时的网络游戏《魔兽世界》，这对于研究复杂的社会交互行为学来说简直是一处数据宝藏。但是暴雪公司以外的人很少就能够接触到这部分数据，暴雪公司的工作人员恪守《保密条款》。（本文曾经联系暴雪公司就此事发表看法，对方没有做任何回应）

而相比之下，Riot 公司更热衷于在游戏峰会上面谈论它的数据，而且乐于跟其他研究人员合作，合作方式上几乎不存在什么约束条件。同时，它还有一个对外交流项目，访问世界各地的大学，以此建立一些合作和联系。去年 5 月，Lin 在纽约召开的「心理学组织年会」上跟大家做了数据方面的分享，引来无数好奇的目光。

但即便有了上述的种种尝试，该公司在行为学领域赢得广泛的认可仍需时日。新泽西州普林斯顿大学的社会心理学教授 Betsy Levy Paluck 表示：「希望他们能在未来多多参加心理学上的会议，能让越来越多的人参与到心理学研究上来才算好事。」尽管她对 Riot 公司并不是十分了解，但是她觉得该公司似乎要在未来搞出一套非常强大的，基于大数据的心理学研究方法论，这在目前的学术界仍然是一个非常大的挑战。

为了更好地去研究玩家心理，塑造更健康的游戏环境。Riot 公司还不断地走到玩家群体内部，采访他们的心理诉求，尤其是那些以战队头衔出现的玩家，Riot 想知道在他们竞技对抗的过程中，哪些关键因素决定了胜负。很多测验，玩家都抱着极大的热情参与其中。

关于用户（玩家）的测试项目，其他科技公司也有在做。不过他们似乎执行地更加隐秘一些。就比如 Facebook 在此前就遭到媒体爆料，称该公司正在幕后秘密研究如何通过信息流的展示，巧妙地左右用户的情绪变化，此新闻一经爆出，遭到了用户的强烈谴责。

Riot 公司注意到了其中的风险，表示「任何时候都要确保让玩家知情，知道目前我们所展开的每一项研究的方式和目的都是什么。」它甚至内部还有一个审查委员会，确保公司展开的所有实验都是符合道德标准的，这至少说明了公司还是在意对参与实验者的隐私及其他各方面的保护的。

竞技游戏，天堂亦或是深渊？

以《英雄联盟》为代表的竞技类游戏现在已经成为了年轻人生活中的主要内容。一个 21 岁的年轻人累积起来玩儿游戏的时间能够达到上千小时。跟老一辈的父母长辈们一样，年轻父母们同样发愁，担忧自己的孩子沉迷于游戏。但现在已经有大量的研究表明：电子游戏，尤其是对抗性质强的竞技游戏能够大幅度地提升孩子们大脑的反应能力，信息处理能力，更关键的是团队协作能力。学会游戏中人与人的协作，这有可能是游戏带给玩家最大的帮助。

Riot 公司内部的这支团队利用大数据、机器学习等技术，让我们看到了技术规训人性的可能。互联网世界不能在匿名身份的保护下，成为荒蛮的仇恨恶毒之地，它理应朝着文明的方向演进。

via：创见

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