逆境深度：游戏客服构建和运营实战经验(下)

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上班玩游戏，逛淘宝是一件很值得讲的事情，今年完成了这个过渡，离开游戏群转入电商圈，那就这样不务正业下去吧。

梦想这个词好像越来越有嘲讽的味道，被玩坏了。开篇我还是要说下梦想，我想做的只是一个小小的愿望，把自己所经历的和感悟的沉淀下来，共享给需要的人，给想进入这个行业的人一点点小帮组，足以。

这个岗位其实我更愿意叫“质管培训”，其实现在很多客服团队都没有配置这个岗位，主要通过满意度和评价率来支撑服务质量，所以每次我们聊起招质管，都在感叹不好招，因为其实目前只有大的客服团队才会配置质管，较难挖的动。那么小团队要不要做质检呢？

我们先聊聊质管，大家再去判断。

2.1质管的定义

之前看过一篇质检的文章，他将质检的职能分为三类“帮助者”“监督者”“信息家”，这样是很贴切的。

帮助者：相对于员工，两者的地位必须是平等的，并没有任何一方高人一等，更过的职能是体现在帮助员工的提高，发现员工问题，总结问题，提出改进建议，一对一的沟通培训，达成共识。所以我们一般都喜欢两者的绩效通过服务质量绑定在一起，让双方认识到两个人是共存的，而并非对峙的。所以我们在做质检绩效的时候，并不喜欢将质检查出来的错误量级当成质检的绩效，因为这样双方就对立了。

监督者：首先我们必须认清一个现实，用户的感观是属于偏感性的，所以从用户得到的服务质量是偏乐观的，如果您要给用户意外的服务，那么在整个知识体系的执行上就需要有一个强有力的质检体系。它肩负着观察客服的服务动态，把握客服服务水平，反映客服服务情况，提升客服服务质量的责任。

信息家：其实对于这个定义，我曾经很困惑一点是，一线客服的忍耐力真的是很强，所以有时候你会发现一线反馈过来的改进建议极少，让你缺少改进的来源，那么质检会是一个来源的补充，应该依靠对质检对象的把控，可以更精准的将有体验不好的对话或者流程暴露出来。

2.2质管的内容（没有经历过质检，所以这边总结的较少，欢迎补充）

2.3质管的标准

在线标准（附上晶晶同学贡献的在线标准）

电话标准（QC标准）

2.4质管的绩效（附上最近做的绩效表）

其实质检的指标主要集中在下面的几项：

日常工作  1.质检覆盖率   2.质检正确率  

贡献指标  1.部门/员工服务质量 2.流程/话术优化 3.培训

评价   1.主管/员工评价

2.5质管需要解决的问题

2.5.1质管和员工的关系

我们在第一件事上就对质管定义为一个帮助者，我目前所做的是将新人培训也放在质管部，全部由质管负责培训，在新人入职时候第一层关系先建立，方便日后双方的沟通。新人是否能否进入班组也由质管来决定。

质管目前行政关系率属于质管部，但是业务都跟着班组走，并且坚持配对的方式，用这样固定的模式来捆绑双方，这样利于建立友谊。

不得不说质管和员工的关系确实是在日后要放在重点的位置上去处理的，避免出现排斥的情况。

2.5.2质检时间分配

刚开始做质检的时候，容易有一个误区，就是一定要加大覆盖率，保证都能检查的到，但是我们会忽略我们检查是为了什么？如果你不保证质检和员工的沟通时间，那员工如何提升？所以在时间的安排下需要合理的操作。另外在对外新员工，我们也同样需要提高重要层度，保证对他的关注度。

2.5.3质检的范围（附上之前做的方向）

2.5.4质检的业务水平

长期的质管工作，思维很容易变成一根筋，也容易和业务脱节，保证质管的一线体验时间是非常有必要的。

2.5.5质检的培训能力

培训其实是一项难度系数蛮高的技能，我目前阶段还没法完全诠释。提升质检的分析，总结，沟通这三个能力会提升此项技能。

对于这个我还是挺感谢以前共事过的运维经理的，因为我跟他接触久了，慢慢养成了做知识库的习惯，游戏运维绝对是一个很好的学习对象，因为他们都非常严谨，文档非常有层次和全面。

  

我也在想其实我不做这个也可以，因为我在的时候，这些东西都在我脑子里面，整个客服部也照样运作，就算哪天我走了，那个是对公司的损失并非是我的，不过这都是相对自私的体现。做一个知识库，让后来的人惊叹原来以前发生了这么多事情，那也是很不错的事情的。

在客服主管这个岗位上，其实很多是空降的，对客服的工作完全不懂，而他们的到来只是过来管人的而已。我经常听到这样的怨言，就算做到客服主管，也感觉没有前途。主要反馈在薪资，以及日常工作不受重视，不得不承认现状确实如此。

之所以提这个话题，就算自己也吐槽一把吧，质变总是经过长期量变而来，假设让你有共鸣，那开阔开阔客服的重要性吧，每个岗位都有佼佼者。