游戏厂商该如何应对iOS游戏愈发严重的“内购退款”？

从2014年下半年开始，在苹果App Store上进行“做号退款”的现象快速蔓延开来，一些依靠苹果的退款政策来赚钱的情况愈演愈烈，甚至形成了一条“有组织”的交易链条，对游戏厂商带来了不小的损失。就像其他“靠苹果发财”的灰色产业链一样，做号退款也让不少游戏厂商感到愤怒却无奈。

一、苹果的“仁慈”造就灰色产业链越发成熟

1.游戏内购后通过苹果退款

在苹果的生态圈中，尽管相对闭环，但却有不少有利于用户的贴心举措，“内购退款”就是苹果根据此原则制定的政策。然而伴随着退款政策而衍生出来的则是赤裸裸的“灰色产业链”。用户在游戏中完成内购，将购买所得的道具等消耗完后，转而以各种理由向苹果申请退款，达到免费获得游戏资源的目的。苹果所设定的退款时间为90天内，这对玩家来说绰绰有余。

在退款过程中，用户大多以“充值未到账”、“游戏道具丢失”、“孩子误按”、“游戏本身出现问题”等说辞来申请退款，而这些也往往能得到苹果的“体谅”，成功退款。

据了解，首次退款的账号成功几率能达到90%，而且下载一定数量的应用也有助于提升退款的成功率。

2.建号、充值、出单、退款，已经形成环环相扣的产业链

实际上，苹果客服每天都会收到成千上万笔类似的退款申请，然而其中不少申请都不是来自于玩家，而是来自于围绕退款申请的一条环环相扣的产业链。参与到整个“做号退款”中的有游戏玩家、淘宝卖家等接单人、专业退款人，甚至是卖苹果设备的商铺。具体到分工，从建号、充值、出单到退款，都井井有条。

接单人，基本由淘宝卖家构成，负责把控客源。一般情况下，淘宝卖家除了接触客户达成交易之外，还会手握大量Apple ID账号，用来进行充值。当然，专业的接单人除了“建号”之外，还会进行“养号”，通过模仿用户行为来经营账号，提高退款的几率。


退款人，负责与苹果客服沟通，完成退款。关于苹果账号后续的退款，涉及到许多细节和专业知识，沟通方法、退款理由、沟通细节等都会影响最终的退款结果。在与苹果沟通过程中，退款人大多选择电话沟通进行退款，直接便捷。在退款理由上也早已准备好成功率较高的说辞。据媒体报道，退款人一般情况下可以收到接单人利润的10%—15%的佣金。

二、造成的影响：苹果的“福利”背后受伤的却是游戏厂商

任何“灰色产业链”的诞生都势必对行业的公平性及平衡性造成一定的破坏，而在此次以“申请退款”为中心的产业链条中，受伤最严重的依旧是游戏厂商。

对苹果来说，有90天退款的机制是出于对消费用户权益的保护，但由此造成的“漏洞”也让苹果自身承担了不少损失。撇开人力成本不谈，“成功退款”之后，苹果在游戏内购上的收入就大打折扣，某些退款甚至需要苹果自己承担。

对游戏厂商来说，这无疑是一次沉重的打击，除了损失游戏内金币或道具之外，如果某款游戏遇到较多“做号退款”的情况的话，会严重破坏游戏内的经济系统，造成游戏内不平衡的现象。以《三剑豪》为例，其开发商风际游戏CEO张霆就曾经在微信朋友圈公开表示，由于受到苹果退款坏账影响，他们从苹果分得的收入已经不足55%，甚至低于上半年受到南非货币汇率影响时的58%，部分区域退款率达到40%以上，最高的一周退款数额达到6万美金。

对玩家来说，利用虚假理由进行退款申请，一方面受到道德谴责的压力，另一方面，一旦这种行为被发现，账号有可能会被封停。

对从事“做号退款”产业链的人来说，这需要承担比较大的风险，同时苹果似乎已经警觉此事，退款的成功率在逐渐下降。


三、游戏厂商应该如何应对“做号退款”现象？

对于“内购退款”这个问题的解决办法，暂时是游戏行业的“未解之谜”，难点主要有三，分别是：

1.苹果设定的可退款时间过长；

2.是否故意退款的事实验证难度之大；

3.处理方式对玩家可能造成的影响之大。

正是因为这三点因素都需要花费较多的时间与精力，并且效果不一定明显，才导致这个灰色产业链越发严重。那游戏厂商应该如何应对呢？站在手游那点事的角度，暂时未能想到根治的方法，倒有几个建议可以把这些问题与损失最小化。

1.避免自己的游戏被“二道贩子”利用，主要途径的多检查淘宝、游戏交易平台、游戏内聊天内容、游戏论坛等，及时及早发现“二道贩子”，并快速处理，严重的也可以通过法律手段处理。

2.对苹果账单的退款信息保持敏感，及早发现退款账单，并结合游戏内经济系统进行分析，快速找出利用“内购退款”的玩家，通过游戏内或游戏外的方式对此类玩家进行“提醒—警告—处分—封号”的处理，相信有价值的玩家是不会飞蛾扑火的，而没有价值的玩家封了号对游戏本身的影响也不大。

3.防止被处罚的玩家在游戏内进行对游戏厂商是责骂与污蔑，尽可能地保持游戏内生态的健康。

via：手游那点事

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