消灭喷子人人有责 如何打造更加健康的游戏社区

编者按：随着科技的更新换代和玩家需求的改变，大量需要联网与社交属性较强的游戏如雨后春笋般冒出。然而，新时代的潮流也将一个此前少有关注的问题冲到众多开发者眼前，如何避免玩家间的恶意行为，打造一个健康的玩家社区?本文中Game Informer杂志记者与多家知名游戏企业负责人对话，深度探讨恶意行为以及未来的解决之道。

你是否曾在玩游戏时因一些玩家的恶劣行为而感到懊恼?或者更甚，你是否曾因亲眼看到游戏中发生的骚扰和霸凌而感到不安?一款游戏的好坏依赖于支撑它的游戏社区，而当社区中出现一些害群之马并严重影响了其他玩家的游戏体验时，又会发生什么呢?大多数玩家都有过被别人不断恶意击杀或队友恶意TK，甚至是被其他玩家侮辱谩骂的经历。

事实上，在最近一个反霸凌组织的报道中，有57%参与调查的年轻玩家曾在游戏中遭受霸凌;更令人担忧的是，有超过22%的参与者表示这种霸凌会让他们远离游戏。人们是否正在因游戏中不愉快的社交而远离游戏?事实上，消极的游戏行为早已不是新鲜事。早期MMORPG游戏中就有大量这样的现象。很多玩家认为，如果你想玩游戏，这些不愉快的体验是在所难免的。


但是，这种想法并不算正确。网络游戏应当带给玩家们一些正面体验，让游戏中的参与者团结起来，并且作为参与其中的玩家，我们知道这种正面的体验是多么重要。人们在开心玩游戏时，本不该受到人身攻击和污言秽语的侵袭。

但随着越来越多游戏注重线上体验，这个问题也更加严重。游戏社交属性的需求使得开发者们必须发挥创造力去打造一个更加美好的游戏环境。随着大家在这方面的举措和努力，我们与行业中的大牛们开展了一次对话，意图深入了解这个不断演化的复杂问题。对话人物从直面问题的开发者到专注于监管这种现象的公司不等。

「扰乱行为」

线上玩家经常用某个玩家「有毒」来形容那些想方设法降低别人游戏体验的消极玩家。他们的典型表现有：在《刀塔2》里故意挂机，或者在《英雄联盟》中狂喷队友。通常在开发者口中，类似的行为都被称为「扰乱行为」，同理，这样的玩家也叫做「扰乱型玩家」。

无论学名是什么，这种行为本质上就是破坏游戏的正常体验。我们对话的每一位开发者都对此行为进行了具体的评论，并说明了为什么它们如此令人生厌。「每一位认真玩游戏的玩家都希望一局游戏轻松愉快，因为他们想从中获得乐趣，想拥有一段欢乐的游戏时光，这也是为什么游戏会吸引玩家。」守望先锋的首席设计师Scott Mercer这样说道。这关乎玩家留存，游戏体验不好的话谁还会接着玩呢?


Xbox的运营部门主管Dave McCarthy进行了一个简单的比喻，来说明让玩家获得游戏中的安全感是多么重要：「你会在现实中主动走入一个充斥着骚扰，或是对画面和言语感到不适的地方吗?肯定不会。你会选择主动离开那个地方。同样的，在游戏这种虚拟环境中你也会做同样的选择。」

当玩家们进入游戏时，他们会根据社区的氛围来决定自己的游戏行为。是一个轻松悠闲的娱乐氛围?还是一个认真严肃的竞技氛围?这就是为什么在游戏服务的早期设定社区基调非常重要。Two Hat Security的创始人及CEO，Chris Priebe提到，玩家社区的自我定位从游戏上线开始便已形成，这就是为什么开发者必须重视正确的游戏文化以及传播方式。

「当开发者制作一款游戏时，他们需要思考『如何建立一个社区并让玩家参与进来?』我认为行业中许多开发者仅仅觉得『只要推出一款游戏，它的文化自然就形成了。』这种想法是不对的。」Chris Priebe说道。


Priebe认为开发者们总是在游戏开发的后期才开始考虑审查和聊天机制，也没有谨慎考虑过如何建立一个良好的游戏社区。他把这个问题比作举办一场派对，要先确定派对的性质才能办起来：「如果你不确定是场什么样的派对，那么可能最后就会闹翻天。这也是为什么派对门口通常会放一个保镖。不知为何，通常开发者并不会想到要设置一个『保镖』，还疑惑为什么玩家社区的氛围会变得越来越糟糕。」

尽管这些年，消极的游戏行为变得越来越多，但Priebe表示他看到了很多人正在努力去改变这种不好的现象。更加清晰的游戏指引，更好的监管工具以及游戏中的设计问题，行业内的开发者们正在为之努力。但不论怎样，若使用游戏社区作为测试平台，一定的时间和经验是成功解决问题所必须的。

学习的过程

我们和从业者们谈论得越多，就越清楚这个问题有多么复杂和困难。大多数公司都在尝试搭配不同的功能或工具，以此来探寻可能的解决办法，甚至有些公司仍在探寻什么样的行为是可以接受的。「事实证明，我们很难设计出一个系统来定义某种游戏行为是否是有害的。」拳头公司玩家部门的主管Weszt Hart说，「我们很难去界定，因为一些行为太主观了。有些人可能会认为垃圾话会对游戏产生消极影响，但有些人觉得这就是朋友之间开的玩笑而已。」

对于《英雄联盟》出了名的喷子文化，Hart表示，如何改善这种现象对于团队来说是一大挑战。为了准确界定游戏行为的「好」与「坏」，拳头公司曾上线过「议事大厅」功能，让玩家们登录议事大厅自己审判事件，由玩家自己来决定一些行为是否应当被警告或处罚。除了这个，拳头还尝试通过「荣誉系统」来鼓励玩家们积极的互动。


如果你觉得队友在游戏中表现得不错，你可以授予他「荣誉」(也就是给队友点赞)。「但紧接着我们意识到，这些系统都是『事后诸葛亮』，所有的评判都发生在游戏结束之后。」Hart说道，「这些机制都无法帮助我们及时识别并制止不良游戏行为。我们需要对游戏中正在发生的恶劣行为进行制止，甚至如果可能的话，在游戏开始前就杜绝类似行为。」

另一个机制是阵容匹配系统。「阵容匹配系统是为了解决我们在游戏设计上的一个缺陷，」Hart说道，「随着玩家社区的发展，不同玩法流派也随之应运而生。玩家们开始展露出他们的玩法风格与喜好，但系统无法识别出他们的意图。所以为了能以自己喜欢的玩法进行游戏，他们不得不通过聊天系统来说出自己的想法。我们必须设计一个更好的系统，帮助玩家以自己喜欢的玩法进行游戏。」于是拳头公司推出了阵容匹配系统，意在从根源上解决对局匹配的问题，避免玩家在游戏开局就因为位置被抢而带着负面情绪。

然而，拳头并不是第一家要解决玩家恶习的游戏公司，这套系统其实受到了许多其他游戏的影响。以暴雪出品的《守望先锋》为例，这款游戏在2016年发售，虽然有着公认较为和谐的玩家社区，但同样也面临过恶劣玩家的问题，如何解决类似问题也是他们开发日志中经常出现的话题。游戏总监Jeff Kaplan明确表示：「我们的理念很简单，如果你是一个经常捣乱的有毒玩家，那么《守望先锋》不欢迎你。」


「公平竞技联盟」的使命

随着开发人员不断探索解决办法，他们发现互相合作共赢才能最有效地解决这个问题。因此，多家游戏公司联合成立了「公平竞技联盟(The Fair Play Alliance)」，旨在「为全世界玩家提供最佳在线游戏体验」。暴雪、Mixer、Roblox、Epic Games等超过120家游戏公司与众多核心玩家都加入了这个联盟。「公平竞技联盟致力于持续推动游戏的设计，」

联盟的联合创始人Carlos Figueiredo说道。他同时还是Two Hat Security的社区安全与信任总监。为了使游戏更具有「积极性和启发性体验」，联盟会在问题变得棘手之前解决它。Figueiredo说：「有时候人们会忘记游戏的设计对玩家体验有着重大影响。如果深入挖掘游戏设计对玩家间的积极互动有何影响，那么他们应该明白，游戏中的环境会影响那些不良行为，这也是联盟的核心理念。」

《守望先锋》自推出以来已经进行了多处改进：更好的举报工具，鼓励玩家积极行为的赞赏系统，以及最近的「预设职责」匹配系统，旨在消除因团队的角色分配而引起的常见争吵。《守望先锋》是暴雪长期经营在线游戏后的产物，因此团队早早预见到了一些问题，但他们也碰到了一些新的问题。


高级制作人Andrew Boyd说：「我们并不希望在游戏上线后才发现各种各样的问题。我知道我们还会遇到很多新的问题，但我认为，《守望先锋》是我们开发的第一款具有团队语音功能的游戏，这对于暴雪来说是很重要的一步。当团队发现问题时，能迅速解决这些问题对我们来说很重要。同时我们也在积极采取措施，让玩家们更加满意。」

尽管开发人员能够试着预测潜在的问题，但大多数问题只有游戏上线后才会现出原形。育碧蒙特利尔工作室在《彩虹六号：围攻》中就遇到了这样的问题，迫使开发者们深入研究恶劣行为的模式，并开发出极富创意的解决办法。负责玩家社区的Karen Lee表示，创建「玩家行为团队」是为让倡导玩家们在游戏中进行我们设想中的健康行为。


正是这个团队研究出了「逆向友军伤害」机制，用来防止队友间的恶意TK。「逆向友军伤害的最初概念旨在遏制有的玩家滥用游戏机制恶意TK」，Lee说道。一旦开启逆向友军伤害后，你对盟友的伤害会全数反弹到自己身上。育碧后续也持续完善了这项机制，确保不同干员的所有道具都能得到正确的伤害判定。现在，每当有新的干员推出，玩家行为团队都会进行严密审查，确保他们的道具和技能不会被某些玩家用来恶意捉弄队友。

Lee继续说道：「我们每周每月都会向整个团队发布报告。这些报告能让所有开发者都关注游戏社区的健康，并且每一期都会划出当周的重点问题。如今，许多不同的游戏公司和组织已经聚集在一起，分享想法并努力做出改变。但是，即使开发人员已经了解了很多行之有效的方法，但仍然没有一个万能的解决方案。因为，无论从玩家还是游戏类别的角度而言，每一款游戏都是不同的。

Hart说道：「许多问题无法通过特定的机制来解决，并且在玩家间互动的问题上，我们也没有足够的研究。许多方法是否有效最终还是取决于游戏本身。」

更强大的玩家社区

健康的玩家社区不仅仅取决于开发者和发行商。设计出不同的机制和改进游戏中的审查工具是第一步，但同时也需要玩家们的努力才能成功。这一点不无道理，玩家才是最了解游戏的人。这也是为什么越来越多开发者依靠玩家们给予反馈，相互间进行监管来举报不良行为。Priebe说道，「每个人都要参与其中，玩家们需要主动提出问题」。

他很快指出，其实很多玩家已经有了这种意识，但是玩家需要参与其中并发声来帮助改善这种情况。许多开发者认为，玩家们应当像参与Beta测试一样，积极提供有关社区问题的反馈。「在社区问题上，我们需要像开发游戏时一样，积极和玩家交流并了解他们真正想要什么。」EA社区团队高级总监Adam Tanielian说，「我认为同样的理念也应当适用于我们的玩家社区。我们需要明白如何维护一个健康的社区、如何为他们提供恰当的工具。」


EA最近举办了一次峰会，聆听了开发者与玩家们的共同意见，致力于打造更健康的游戏社区。

这次峰会后诞生了一个新的团队，「玩家委员会(player council)」。Tenielian表示该委员会与公司内部的其他组织类似，也会定期开会。但这个团队专注于监管工具、游戏政策以及EA如何分类消极行为等问题。「我们应当采取实际行动，」Tanielian说道，「我们不能一直光说不做。有些事情虽然做起来费时费力，但我们总能做出一些改变。」

与我们交谈的很多从业者都表示，简单易用的监管工具是重中之重，但需要开发者鼓励玩家们去使用。如果这些工具很难找到，比如需要玩家额外登陆网页，或者举报机制特别复杂，那么开发者们很难得到他们想要的有效反馈信息。举报的内容还能够帮助开发人员了解玩家们的喜好。「玩家社区内部会自行决断什么是对的，什么是不好的，这一点体现在他们的游戏体验上」，Mercer说道，「我认为，举报机制最重要的一点在于，它是玩家社区自我监督，以及自行裁定合理行为的重要方式。」


直播与游戏

Mixer已经成长为国外直播产业的一大巨头，在与著名《堡垒之夜》主播Ninja达成合作关系之后，Mixer的影响力也得到了显著增长。Ninja目前已经在该平台上积累了超过230万粉丝。现在，游戏和直播已融为一体，直播俨然成为当今人们发现游戏重要途径。这也意味着，对于主播们和观众们来说，审核内容是越来越有必要的。

Mixer平台于2016年上线，当时还叫Beam。它反对游戏中的「有毒行为」，并致力于开发和改进审核工具。但Mixer采取的方法比其它平台更加温和，也更加具有吸引力。总经理Chad Gibson认为这一切都归因于Mixer从一开始就关注玩家社区，并积极思考促进社区发展的方法。他说：「如果说我们的机制有什么长远影响的话，那就是它的透明度与可持续性。」这意味着我们最大化明确了可接受内容，并对其不断完善。


Mixer最近刚刚上线了一个名为「恶毒言论过滤(Toxicity Screen)」的新系统，该系统允许主播来决定什么样的言论不能出现在评论区中。主播还可以对其进行调整，这样新观众就必须谨言慎行，而给那长期关注的老观众一定的言论自由。「给主播提供这样的权力和工具来让他们发展自己的粉丝群体是非常重要的。」Gibson解释道。他认为，Mixer公开表示反对「有毒行为」的确为他们吸引了大批用户。「我们希望大家能清楚地知道我们平台允许什么样的言论，我们对这个原则坚持越久，就越能帮助主播更好地发展自己的粉丝社群。」

当玩家知道举报会切实地对游戏带来改变时，他们会更乐于举报恶意行为。当然，让玩家能够屏蔽那些有毒玩家是有用的，不过当《守望先锋》团队处理了举报并告知玩家已采取封禁措施后，他们发现玩家们举报更加积极了。「与玩家交流并取得信任，这点非常重要。」Mercer说道，「这就像是在告诉玩家，『作为《守望先锋》的一员，你的行为对于解决玩家恶行有着举足轻重的作用。』」


玩家群体的自我审查无疑是清除那些恶劣玩家的关键，而微软则看到了将其进一步发展的机会。对于那些只想与兴趣相投的人交流的玩家，微软在Xbox One上推出了「俱乐部」功能(线上聊天室)，使得这些具有相似价值观、兴趣和目标的玩家可以聚在一起。McCarthy表明，微软在这方面已经取得了巨大的成功。他说道：「我们发现，一个强大的玩家社区不仅能为玩家提供某种安全空间和一系列规范，而且这些社区通常有着一定程度的自治。」

微软未来还打算在俱乐部中试行新的审查机制。Xbox的长期目标是为玩家提供更多的选择以及过滤的工具。「基本上我们打算让赋予玩家权力，让他们自己决定过筛除什么言语。比如某玩家想要过滤掉「花生酱」这个词，那么它就不会出现在该玩家的屏幕上。玩家们可以自行决定让自己感到舒适的言语标准。」

让整个社区参与进来并使用监管工具是正确的做法，令人鼓舞的是，越来越多的厂商向玩家社区提供了有效的自我监管途径。毕竟，平台中的监管审核是一个庞大的问题，无法靠平台自身单独解决。并且，随着游戏的不断发展、越来越倾向于社交活动，这个问题只会变得更加复杂。

创建更好的未来

随着问题的发展，从业者们明白如果不能持续找到新的解决办法，整个行业也无法变得更好。许多公司也意识到，随着科技的发展，他们的肩上的任务艰巨。「这个问题必须得到解决。」Priebe说道，「越来越多的游戏需要语音交流，尤其是那些需要团队合作的游戏。并且人们意识到，社交游戏也是一种交朋友的新途径。尽管开发者们在这一点做得还不够，但未来充满了希望。

「在过去的十年中，我们在游戏中所面临的不仅仅是文化上的转变。而且与过去相比，我们需要做出更快的响应才能保证自己走在时代前列。」《彩虹六号：围攻》的玩家社区负责人Craig Robinson说道，「目前我们仍在试图彻底解决这些问题，但做得还远远不够。我希望整个行业在未来5到10年内能有更多改进，尤其是通过『公平竞技联盟』这个平台，各发行商和开发商可以互相交流他们的经验和见解。」

目前很多开发者都已经在提前思考这些问题了。现在，他们主要依靠一些被动措施来对恶劣行为进行审核，这套系统的问题就在于事情已经发生了，已经对玩家造成了损害。许多开发者正在尝试一些更加主动的措施，这意味着他们要预测可能会出现的问题，然后无论是从游戏自身的设计，还是更多地依赖过滤机制和人工智能(A.I.)，都必须找到解决这些问题的办法。


「我认为最大的问题是，我们总是以过往的模式去解决问题。」Hart说道，「现在的游戏中，玩家们的社交需求越来越大，我们需要换一种角度去看问题。我们必须更加主动，去预测可能会产生的问题。如果我们仅仅是等着玩家们的反馈来决定如何设计游戏中的互动，那么已经迟了，因为这样我们只是对现有系统做出修改，而不是设计出一个系统减少恶意行为，并帮助玩家完成更有效的互动。简而言之，我们需要从被动接收反馈转变为主动发现并解决问题。」

不过好消息是，随着技术的进步，许多人认为人工智能未来将会在监管领域为我们带来很多帮助。「人工智能确实能带来极大的改善，不仅能帮助我们监管玩家行为，还能扩大监管的规模。」Tanielian说道。许多像微软这样的公司已经投资了大笔资金去获取大量数据，来确保人工智能的准确性。

「让人工智能模型接受大量数据的训练是很有用的。」McCarthy说，「比如，我们在微软成立了一项名为『Photo DNA』的项目，项目中我们对图片进行标记并与许多其它公司共享该数据库。这就是我说的，为什么『合作』在这个行业中尤为重要。因为如果我们可以分享模型数据和开发心得，因此这些模型将变得更加复杂且准确，最终它们就可以为更多的用户提供帮助。这也是我们必须不断努力的方向：我们如何正确利用人工智能这样强大的技术，并让它得到充分的训练，以满足我们的需求。这都是些复杂的问题，但随着我们的努力，它们一定能够得以解决。」

作者：Kimberley Wallace
翻译：Herbert
编辑：Leo
来源：篝火营地