差评的“价值”：围绕用户差评的响应、解决以及建设性沟通

社交被证明是所有营销活动中最有力的工具之一，因为人们即使是陌生人，也要依赖其他用户的反馈。在这一点上，应用商店中的用户没有什么不同，因此，人们针对一款App给出的评分和评价的好与坏是非常重要的。

你的App的平均评分尤为重要，如果评分太低的话，很多用户会在不详细查看产品页面的情况下就放弃你的产品。

Apptentive给出的数据显示，如果一款产品的平均评分能从两颗星提升到三颗星，那么其转化率将可以提升280%，如果从三颗星变为四颗星，那么转化率将提升89%，另外，有46%的用户基本不会下载评价低于四颗星的应用。

这些发现表明，用户会通过三个质量区间来区分应用程序：

• 四星或五星的优质App
• 三星评价的普通App
• 一星或者二星的劣质App
  

这显示了积极的用户反馈的重要性。但是，这也意味着，每个差评都可能会严重影响到App的成功。因此，至关重要的是要适当处理用户反馈，特别是在你的产品是刚刚在商店中上架的情况下。

由于评论和评分在元数据范畴之外，我们无法操控，只能通过回应用户的反馈来与其进行互动。当然，你也可以向给出正面反馈的用户说“谢谢”，但我们关注的重点应该是给我们的产品打出三颗星以下评分的那些用户。适当方式的回应可以让这些用户重新评估你的产品进而提高他们给出的评分。

处理负面反馈的正确心态

请注意，负面反馈令人讨厌，发现自己的问题以及用户的失望和愤怒情绪可能会导致你下意识采取防御反应。你可能会渴望淡化或贬低负面反馈，甚至在某些具有侵略性的细节上进行反击。

但是不要那样去做。可以假设用户的每次评论都是合理合法的、正当的和中肯的，然后让自己意识到一件事，提供反馈的用户就是关心你产品的用户，通过提供反馈，他们使你有机会识别并纠正你的错误。

负面评价是进行学习、建设性对话以及优化产品的好机会。在最好的情况下，建设性的对话可以鼓励用户重新审视和评价你的产品，并提高评分。

不同类型的负面评论

如果你先对评论进行分类，可以让回复评论的过程变得简单一些，大多反馈都属于以下三类之一。

有关特定问题的投诉

负面反馈通常会针对导致用户负面体验的某些特定事件，例如：

应用崩溃

• 导致产品无法正常使用的恶性bug
• 登录问题，包括丢失账户数据等等
  

服务器宕机

和其他用户的不愉快互动

功能要求

并非每个用户都有相同的需求，对于某些人来说，你的产品可能无法提供理想的问题解决方案。因此，收到关于功能缺失的投诉或者要求是很常见的，且这些要求的评分不会很低，而是三星甚至四星。

一般评论

最后，一些反馈可能是笼统模糊的，它并不指向具体特定的问题。相反，它包含一些泛泛的评论例如“辣鸡App”或者“不要下载”，也可能只是代表不喜欢的表情符号。

首先，请道歉

无论负面反馈是否具体，你对负面评论的回复，首先都应该以“对不起”开场。对不好的用户体验进行诚恳的道歉可以让头脑冷静，并增加进行富有成果的讨论的机会。或者，对针对功能的要求作出回应，说“感谢”，这样可以让用户知道你很重视他们为改善App所做出的努力。

回答特定问题以及回应特定要求

回答特定问题比回答一般性的批评要容易，因为用户在特定问题中给出差评的原因是显而易见的。因此，如何鼓励用户重新考虑和重新对你的产品评分也就变得清晰——解决问题。

为此，请确定你是否已经知道解决办法或者是否可以对其进行再造。如果两个问题的答案都是“否”的话，那么你不可能在回答中给用户提供让其满意的答案。在这种情况下，请尝试通过其他渠道发起对话，请用户与您的团队联系并详细描述问题，以便能够找出合适的解决方案。

如果你已经知晓这个问题，那么请告诉用户你正在努力解决它。如果可能的话，还可以提供修正错误的时间表，让他们感到他们的问题已经列入你的工作议程之中，并将很快得到解决。

你可以通过类似的方式回复功能请求，如果你打算添加用户要求的功能，请说出来，并提供预估的发布日期。如果你不打算添加此功能，请使用非确定性但是留下希望余地的答复，诸如“我们将考虑您的要求”或者“我们将在内部讨论你的建议”等等。

如果你不明白用户的确切要求，请与你的支持团队进行对话。总之，让用户感到你关心他们的愿望是关键。

回应一般批评

处理一般性或含糊的反馈更加困难。正确的方式是需要你多一点同理心，尤其是当用户的语气比较刺耳或者激进时。

你需要尝试弄清楚评论背后的意图和目的是什么。

尽管有些用户愿意与你合作找到解决问题的方法，但他们可能会以一种消极的方式表达他们的沮丧。处理这些用户，就像他们遇到了你无法复制的特定问题一样。道歉并请他们与你的团队联系以阐述他们的糟糕体验。

其他用户可能根本没有兴趣解决该问题，他们只是想用大惊小怪的方式引起注意。如果你认为道歉没有任何作用，并且无法进行建设性对话，那么最好的选择是忽略这部分用户。应该把时间花在合理的评论中，而不是花在回应“恶意挑衅”上。

重启与用户的沟通

如上文所述，如果你无法立即解决所有问题，那么就不得不推迟对某些用户的响应，直到将来发布版本更新为止。

你应该牢记这些用户，并在发布错误修正或他们请求的功能后立即与他们进行联系。当开发人员回复评论时，用户是会收到通知的。因此，即使你在初次评论后的几个月做出回应，用户也是能够知道你的努力的，并意识到你并没有忘记他们。这是与你的用户建立信任的好方法，而且可能提示用户让他们提高对你产品的评分。

优化你的应急包

你获得的反馈越多，就越会遇到类似的要求并给出重复的答案，为了减少必须花费在编写响应上的时间，创建一个文本模块套件是很有用的，你可以使用它来快速定制回答。

你需要用于以下目的的模块：

• 感谢用户提出的功能或者建议
• 对包括bug等导致糟糕体验的问题表示歉意
• 在用户和你的支持团队之间发起对话，以获取有关问题的更多详细信息
• 在用户和支持团队之间发起对话，以充分了解用户对某些功能的请求
• 通知用户有关你的App中已有问题的解决方案
• 让用户知道你正在解决问题
• 鼓励用户重新对你的App进行评分
  

需要注意的是，如果你每次都使用相同的文本模块，那么用户是会意识到的。所以，考虑为不同的目的创建两个或三个甚至更多不同的模块非常重要，这会让你的响应看起来更走心一点。


响应与监控

你可以直接在iTunes Connect中回答用户评论（如下图），要查看负面反馈，请使用过滤器选择一星级或者二星级。你还可以通过设置过滤器中的“已编辑评论”来监视用户对你回复的反应。


相应地，Google Developer Console也提供了类似的功能。你可以按评分星数过滤评论，也可以仅显示由用户编辑的评论。

Google Play允许查看与互动每次互动的完整历史记录，如下图。一位用户对我们的App进行了评分，因为该App多次崩溃，因此用户给出了差评，在得知该错误得到修复后，该用户将评价改为5星。


Google信息中心有一项非常有用的功能，那就是评论分析。它显示了你回复评论后的平均评分如何变化，用词指标可以完美地监控你的工作成果。如果你的应用获得了很多好评，则应该考虑一些如Apptentive等第三方软件来管理用户反馈。它们将让你更高效地筛选、监控和回复评论。

结论

用户反馈至关重要。关于ASO优化，这是用户搜索App时决策过程里的重要影响因素。这对于广大App开发者和发行商来说，也是有价值的投入，尤其是针对负面反馈。它可以帮助你发现产品中的某些问题，并持续改进和优化。此外，它提供了和用户进行建设性对话的机会，因此，我们应该认真对待用户的评论，并花时间和精力来对此作出响应。

原文发布于mobilemasterminds，作者为Scout24.ch的移动市场经理Oliver Hoss，


作者：Oliver Hoss
来源：量江湖编译整理
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