年度级“翻车”大盘点：当新游遭遇事故，如何挽回“跌停”的口碑？

在游戏行业，心理学上的“墨菲定律”似乎同样适用。

“会出错的事总会出错，如果你担心某种情况发生，那么它就更有可能发生”。这个某种情况，往往就是运营事故。

即便是一款游戏产品已经进行多年研发、多轮测试、即便这款产品在内测阶段获得了TapTap等平台玩家的期待高分、即便它有一线大厂保驾护航，但层层保护罩也避免不了产品在上线或运营阶段就能100%避免事故发生。

一则运营事故就像是一个导火索，它先点燃了玩家的“情绪化差评”，使产品甚至厂商口碑呈现断崖式下跌。评分与口碑迅速下滑，使产品内容掩盖于玩家怒火之下，不仅影响用户活跃，更让产品与潜在用户无缘。而当玩家“集火”于某款游戏新品，往往距离下一个游戏BUG被发掘就不远了。

因此，在2019年末最后一篇文章里，我们盘点了这一年本应有天胡开局、在产品上线后却因为新尝试、“骚操作”，甚至工作人员的一时手滑，而让玩家大失所望的几个重点问题事件。在重温这些“瓜”的时候，或许我们也应该怀着些许敬畏之意，无则加勉。


服务器故障：玩家们的“热期待”后的代价

游戏“炸服”是运营事故中常见的一种。但在近两年，“炸服”的范畴却被不断扩大，无法登陆、排队登陆、等待连接、掉线、延迟等等问题均被玩家纳入“炸服”行列，而相比以往，游戏产品所需要担当的后果也愈加严重。

今年6月，官网预约总量超过1500次，TapTap超过52万次玩家关注的《剑网3：指尖江湖》如期上线。但在开服首日，大量玩家涌入导致手Q大区部分玩家频繁掉线重连，极少数玩家出现卡关情况，无法正常游戏。

随着服务器问题的产生，一方面，微博、TapTap、贴吧迅速被“一小时掉五次不费劲”等等调侃性差评占领，另一边微信大区游戏内默认自动开启玩家语音功能，部分玩家在体验剧情时会被其他玩家语音干扰等问题也开始被玩家们诟病。

虽然龙虎报曾经分析，这是一款具备创意玩法、可以令人眼前一亮的MMO游戏，也是西山居精心打磨4年推出的作品。但这样一来，游戏上线首日TapTap分数由内测时的8分一度下降至3分以下。即便有不少玩家后期表示玩法“真香”，但在部分社群平台，《指尖江湖》的产品评分却很难回升。


除了《指尖江湖》，今年上线的不少作品也同样遇到了“炸服”或被玩家当做“炸服”看待的问题。

比如，另一款MMO游戏《龙族幻想》，虽然在游戏预下载时，官方团队以向玩家“立FLAG”的形式，做足了准备。但在游戏首日上线，部分玩家受网络或服务器问题下线时，仍然提到了“炸服”一词。


那些因为手滑而酿就的运营“惨案”

当读到这个题目时，或许我们会想到“年度运营事件”《战双帕弥什》（以下简称为“战双”）。

虽然距离《战双》事件发生距离还不远，但由于事件过于特殊与极端，龙虎报仍简要回顾一下事件始末。

12月5日，《战双》开服后，首先出现部分服务器问题；

游戏星火服务器内玩家突然收到价值1万黑卡（价值等于游戏内的40连抽或1000人民币）的邮件，部分玩家发现并领取了黑卡、抽取了游戏角色；

官方发现异常后，紧急停服维护后，重新开服进行了1500抽卡券（价值约6次抽卡）的补偿，大量玩家认为游戏存在不公平、官方补偿过低，并在各大社区展开负面讨论；

首发日当晚，《战双》游戏制作人进行直播回应，并提出给予玩家“永久自选S级角色包”与纪念皮肤；

游戏公告从“针对受事件影响的用户发放皮肤”更改为“对全服在事件期间内注册的用户发放皮肤”，引发大量玩家不满与吐槽；

一波未平一波又起，有玩家认为《战双》抽卡概率过低。B站某UP主直播测试抽卡概率，在卡池进行120发十连抽（约合3万元人民币）。但120个十连抽仅抽中25个S级角色；

玩家开始结合直播抽卡内容计算抽卡概率，并将推导过程发表至B站、TapTap、贴吧等社区，认为抽卡概率低于官方概率；

12月17日，有玩家拨打12315热线举报《战双》卡池欺诈，次日受工商局调查；

12月19日，《战双》发布《关于概率描述问题公告及补偿方案》给出2019年12月5日8:00（公测开服起）至2019年12月17日10:00（新卡池上架前），全服按照一定规则进行40%比例返还黑卡的公告。

公告中，“使用12月5日因事故邮件误领的黑卡所购买的“基准角色研发券”和“活动角色研发券”数目，不做额外返还。”引发大量不满与讨论；

12月20日，《战双》给出补充返还方案，说明：

所有在12月17日10:00时，游戏中最终黑卡数目大于或等于零的玩家，将获得此前《关于概率描述问题的公告及补偿方案》中标准的返还方案。

黑卡为负数的玩家，则按照返还黑卡数 = （5日至17日10时用于角色研发的黑卡数 – 17日10时剩余黑卡数的绝对值） X 40%的公式返还。

到此，《战双》一系列运营操作事故才算真正告一段落。而机缘巧合，在《战双》发布当日，另一款游戏《灌篮高手》也出现了这样的失误。


12月5日，《灌篮高手》同样遭遇了服务器问题。相较原计划10：00开服，游戏实际14：25开放全部服务器。在开服后，官方给予全服玩家资源补偿（价值游戏内3000钻石）。而在补偿中，游戏“M1-樱木军团”区部分玩家收到了高于其他区域玩家十倍的补偿。

官方团队发现异常后，马上对这个服区进行紧急停服维护：

官方紧急维护两小时后，没有收到异常补偿的玩家可以游戏，而针对那些获得异常补偿的玩家，官方则对其进行了回档。事后，官方对这个区域的玩家做出了不同程度的补偿。


目前，不论是《战双》还是《灌篮高手》，双方官方仍通过高频率的更新来解决游戏bug。

但对于这两个团队来说，更严峻的是，由于“手滑”也好，还是“数据处理不规范”也好，运营操作的失误已经极大地打击了那些真正热爱此类游戏、核心玩家们对游戏官方的信任程度，如何让玩家重拾对游戏的信任，是接下来更艰巨的任务。

玩法新尝试造成的玩家“水土不服”

除了显得极为“水逆”的错误操作，一些厂商主动在产品中进行新玩法试水，也会造成玩家“水土不服”、引发舆论危机。

譬如，今年在全球市场都有较好表现的《不休的乌拉拉》。或许谁也未曾想到，这款放置类游戏产品不仅曾位居国内App Store免费榜单首位，更名列中国出海手游收入TOP30之列。

单看App Store，《不休的乌拉拉》海外版本曾跻身于超过23个国家的游戏免费榜单TOP10


然而相较海外市场，《不休的乌拉拉》在国内的试水之路有点艰难。

在上线初期，这款产品曾因为开服服务器波动、游戏中“三月卡”付费机制导致组队门槛过高，造成玩家负面差评，而游戏于TapTap的评分也从9分左右下降至4-5分。


“三月卡”指的是上线初期，游戏中提供的不同福利倾向的月卡（每张月卡价格为30元人民币），玩家可以单独购买或者一并购买。很多队伍的组队门槛是拥有三张月卡

在此之后，游戏制作人出面澄清，并发布公告表示，取消三张月卡及月卡特殊标识，给予全服玩家补偿。


然而游戏上线一个月后，《不休的乌拉拉》再度面临了玩家舆论危机。

这回，游戏更新了“英雄山”玩法，每7天，游戏就会重新分配玩家所在的“纪元”和英雄山，希望能把奖励覆盖给更多玩家。这一变动却让玩家“炸了锅”，一些“氪金”或“氪肝”玩家拿到的奖励不如佛系玩家们拿得好。


在新玩法引发大量玩家负面讨论后，最终，游戏运营组、游戏制作人与研发方心动网络CEO黄一孟分别从研发、发行的角度给出了致歉新与调整、优化与补偿方案，并在后续一个月里持续向玩家发放了补偿。


如今，《不休的乌拉拉》以最佳玩法入围“2019TapTap年度游戏大赏”，但却很难挽回已经跌落的玩家评分。

要想打个“翻身仗”，除了时间还需要注意哪些规则？

当美玉上已有裂痕，“伤口”虽然难以抹平，但关键的是不让裂痕延续。

当然，游戏的质量是否过硬、后续是否有足够玩家消耗的优质内容，这才是玩家是否愿意包容运营失误的核心。

以《战双帕弥什》为例，虽然经历了发行首日的“黑卡”与后续“抽卡概率”事故，但这款产品仍在事件的风口之上挤进了App Store畅销榜TOP3。如今，这款产品仍维持游戏免费榜17、畅销榜36之位，这足以说明游戏本身有足够吸引玩家体验的品质。



当然，光靠有保障的游戏品质还不够，更快地处理问题，避免玩家怒火过于掩盖游戏内容也很重要。

比如，今年10月，TapTap首次上线了“游戏事故保护”功能，当开发者提交“游戏事故保护”申请并通过TapTap审核后，即可享受每季度一次、为期24小时的官方保护期。保护期内，游戏评分、TapTap站内露出会进行特别处理。以此来一定程度避免在玩家负面情绪顶峰时，影响其他玩家对产品品质的判断。

1、事故保护期间，新增及修改发布的评分将不计入总分；

2、事故保护期间，游戏在 TapTap 站内的主要入口：推荐位、排行榜、安利墙等位置将被隐藏，避免更多玩家导入游戏；

3、事故保护期结束后，游戏的计分和站内入口恢复正常。非保护期内新增及修改发布的评分，将计入总分。

而在上述案例中，可以看到，虽然有时间差，但官方在发现问题后的第一时间后发出公告，既向玩家展示积极解决的态度，也能避免负面或错误信息在玩家间发酵。

同时，官方发布公告者除了团队外，在玩家间具有影响力的制作人、企业CEO出面、以诚恳的态度说明前因后果与补偿细则，更能体现团队正在解决问题的力度，更诚恳、也更有说服力。


而在《不休的乌拉拉》游戏玩法出现问题时，心动网络CEO黄一孟也从发行的角度给游戏玩家致信


更重要的是，除了发布诚恳、有人情味儿的维护公告以及一系列必须的停服操作、更新资源、测试服测试、开放服务器、线上服观察等措施，官方是否能够拿出相对合理的补偿，才是玩家们对游戏是否真正失望的关键。

就像开头谈到的《龙族幻想》，当团队在游戏上线前立下“如果炸服，就给予玩家丰厚的福利，包玩家满意的那种”炸服FLAG，再加上游戏内部在玩家排队页面设置交互选项、连游戏IP原作者江南都亲自发博，称“自己都要排队”时，玩家不满的情绪似乎就会被淡化许多。


整体看来，但当产品真的遇到问题，为了拯救用户口碑，研发团队都要历经一番不少成本投入。但即便是投入了不少，依然不能保证所有玩家百分百的接受，他们还需要消化的时间。

而毋庸置疑的是，为了产品有更多可发展的机会，我们必须要进行这番准备与投入，在接下来的一年成为更好的自己，让玩家不再说出那句“同行衬托。”


作者：晓晨  
来源：游戏龙虎报
原地址：https://mp.weixin.qq.com/s/VqJGtUFtDJEwASZsVv_Ujg