用户召回体系：打造一个大而全的用户召回矩阵

在如今流量为王的时代，对一个公司来说，有了用户之后才可以开展后续的业务；对于投放人员来说，以更低的成本为公司带来更多高质量的用户来说就是自己价值的体现，而对运营从业人员来说，让活跃用户留在自己平台和流失用户的召回则是工作的重中之重。

今天我们就以游戏产品为例，一起来聊一下，如何打造一个大而全的用户召回矩阵，从而使我们的用户召回体系更加完善与便捷。


流失用户可以分为两大类，一种是预流失用户，一种是已流失用户。

一、预流失用户

预流失用户是具有流失倾向但是并未实际流失的用户，这类用户我们处理好了，就会降低用户的流失倾向，从而让用户更好地留在我们平台。如果放任不处理或者处理不当的话，用户可能会加快流失，甚至对平台的信任度也会降低，我们再想对其进行召回的难度，肯定是大于在预流失阶段挽回用户的难度。

①、对于一款游戏来说，有两项指标非常重要：用户留情况以及用户付费情况。用户留存情况可以体现在用户登录时间以及登录时长上，用户付费情况可以体现在用户付费金额以及付费频次上。我们要对预流失用户的行为做预警，只需要对以上几个指标做相应的监控即可。

我们来以一个具体的用户A作为例子。



我们假设用户A是5月1号进入游戏，成为我们平台的新用户，在进入游戏初期，由于对游戏的新鲜感以及想在游戏内进一步发展的欲望，该用户的登录情况以及付费情况都是比较可观的，每天积极上线做主线任务，也充值一些游戏内的货币来购买礼包等道具使自己变得更强，但是从12号开始，我们可以发现该用户的两项指标都出现了不同程度的下降，每日登录时长下降明显，该时间不足以支撑用户完成每日任务，而且充值也出现了停滞，连续三天未进行充值。当我们监测到该用户出现这种异常情况后，就该对其及时作出反应。

②、在我们监测到用户有流失倾向后，需要及时对其作出反应，在我们力所能及的范围内，去挽回用户。比如我们让客服部门去联系用户，询问用户对游戏的看法，有什么建议等，然后我们针对性去解决用户遇到的问题。在这个时候我们的主动性很重要，尽量不要在用户主动反应不满后才想办法去应对，因为很多用户在流失的这个过程都不会与我们取得联系，然后等用户真正流失我们再想去召回用户就变得比较困难了。所以提高用户对平台的忠诚度与认可度，我们的主动性很重要，如果用户比较愿意主动与我们分享他的想法当然是最好的。

二、已流失用户

已流失用户比较好理解，不过每家公司对已流失用户的判定标准有所差别，这里我们以七天未登录&充值作为流失用户的标准举例说明一下。还是刚才说到的用户A，如果我们在监测到用户有流失倾向而未采取相应行动，或者是根本未监测到该用户的流失倾向，会发生什么情况呢？



可以看出用户的登录和充值在逐渐降低后，最后归于0，而且用户已经流失七天了，我们已经错过了挽回用户的最佳时机，我们就要通过其他方法来对用户进行召回，因为这部分用户曾经是认可我们游戏的，如果能让其回到我们游戏中，对公司的价值也是很大的。

①、我们可以在官网做老玩家回归专题，对老玩家回归和推荐老玩家回归的用户做奖励，可以吸引老玩家自主回归，或者是吸引游戏内的活跃用户主动拉回流失的老玩家，从而可以领取到相关的奖励。示例：


②、在我们游戏有比较大的更新时，或者重大节日游戏内活动比较丰富的时候，我们可以以此为噱头，通过营销短信或者是邮件营销去吸引到用户回归，短信的话触达广。送达快但是表达的内容有限，而邮件的话表达的内容可以较为丰富，但是相对来说打开率较低，所以我们根据实际情况来选择召回手段。示例：


③、vip客服是很多公司比较常见的一个部门，例如淘宝的88vip有专门的客服，京东的plus会员也有专属客服，游戏公司也大多会配置vip客服部门，目的是为充值较多的玩家服务，提供更好的服务体验，根据28定理来说，20%的用户可以提供80%的收入，游戏的付费结构也是符合这个定理的，所以服务好vip用户也是我们工作的一个重点。当我们发现一位充值较多的玩家流失后，可以让vip专属客服与其联系，询问玩家流失的原因，然后根据大户的心理，在不破坏游戏公平性的前提下，尽量去满足他的请求，使其回到我们平台里面。


④、应用push是一个比较常见的提升用户活跃和召回手段。有些玩家没有留下具体的联系方式，而且他已经流失了但未卸载我们的应用，在这个前提下，应用push进行召回就显得很重要了，通过这个手段我们可以及时触达到用户，用一些具有吸引力的文案让用户回归。但是push的字数限制比较多，所以我们的文案就显得尤为重要，如果文案比较差就直接发给用户的话，可能用户看到后直接卸载掉我们的app，我们连下次用push触达用户的机会都没了。所以在我们不确定哪条文案比较有效的情况下，我们可以对push进行小范围的A/B测试，在确定哪条文案比较有效后，再进行大范围的推送，使效果最大化。


⑤、还有一个比较有效召回用户的手段就是通过我们官方运营的微信公众号、微博等地方，发送一些关于回归活动的信息，因为公众号和微博的受众群体比较广，用户关注的话也是比较方便，所以此种手段的触达范围会比之前的那些方式广一些，和push一样，我们也要仔细斟酌文案后再进行发送，因为一条差的文案可能造成用户取消关注我们的官方账号，后续再想联系到这些用户就很困难了。

所以，我们可以进行用户召回的方式比较多，不过如何提高召回率就需要我们在工作过程中多去实践，然后对比效果，注意每一个细节，做到精细化运营。另外一个比较重要的点就是我们需要拓宽与用户沟通的渠道，渠道越多代表我们能联系到用户的机会越多，这个也是需要注意的一个点。