网易未成年人守护专线的上万个电话都聊了些什么？

在未成年人“沉迷”游戏的问题上，游戏行业需要做的、可以做的还有更多。


在游戏行业里，客服团队是和用户关系最紧密的群体之一。每天，无数玩家通过电话、留言呼入，希望在这里找到答案、寻求帮助，或者仅仅是为了吐槽。

与大数据勾勒出的用户画像不同，这个隐藏于电话和屏幕彼端的职能组，通过一次次的碰撞和沟通，了解用户作为一个个微观个体的真实心情和需求。

在“未成年人沉迷游戏”问题上也是如此，客服会直面家长的焦虑和困扰，倾听每一个孩子和游戏产生交集的原因。想真正了解厂商、家庭的对立与合作，这里是一个很好的显微镜。

一条联通家长的“热线”

网易未成年人守护团队用户的接听记录中，就有几个平凡而真实的故事（以下皆为化名）。

贺女士是一个单亲妈妈，独生女正读初中，孩子平时成绩不错，母女相处得还算融洽。而张女士的丈夫不幸患有残疾，家里吃着低保，12岁的儿子就是她的希望。

贺女士的女儿喜欢上了一些热门手游，经常背着妈妈玩，甚至以“老师在手机上布置作业”为挡箭牌骗取家长的手机。了解原委后，贺女士表示震怒和不解。

张女士的儿子同样被手机游戏所吸引，被发现后也遭受了严厉批评。因为忍受不了责骂，正值青春期的少年选择了离家出走，几经周折才由家人报警找回。

这些孩子在虚拟世界之外，面临着种种困扰。而冷战和对立，往往是父母们面对这些问题时最常见的应对方式。但这样的做法，很容易令孩子的抵触情绪和亲子之间的冲突加剧。因此，一些家长开始尝试从另一个角度解决问题——向游戏厂商寻求帮助。

小琪是网易未成年人守护团队的一名客服，她每天的工作就是聆听家长和孩子们的心声，向家长们介绍防沉迷系统里的宵禁、限时等功能，并指导他们通过平台去限制孩子的游戏时间和游戏消费。在这些稍显冰冷的技术性约束之外，她最重要的任务，是对用户进行亲子关系的沟通和疏导。

很多时候，孩子与游戏的关系并不是三言两语就能解释清楚的。起初，小琪要在微信上与贺女士对话几百条，主动给张女士打五六个电话，才能平息这两位母亲的怒气，让她们愿意进行更深入的交流。同时，为了减少一些孩子对技术限制的抵触和不满，她需要耐心和孩子们聊天、解释。前些日子，小琪还给一位患病的孩子送去了最爱的游戏周边。

这是一个从不解、到和解，再到认同，继而互助的过程。

让小琪欣慰的是，寒假期间，贺女士主动与她分享了带孩子出去旅游、增加亲子陪伴的经历，甚至还打算专门发一条微博表达感谢：“孩子现在消费观念更成熟了，最近期末考试的成绩也很好……经过这个事，我也是受教了。”

这样一对一的协助和疏导固然有效，但在整个游戏行业里，大部分家长仍然长期保持着沉默，厂商也无法做到对每个家庭进行长线追踪。然而从这些家庭故事里，我们应该看到，当我们谈论未成年人保护时，视角需要进一步拉远，在必要的技术绝缘的同时，主动服务意识和建立家庭引导等其他角度的建设性思路同样不容忽视。

技术的手段

技术是解决整个未成年人游戏问题的基础，也是最容易立竿见影的方式之一。

在这方面，国内游戏企业已经做出了许多积极的尝试。回望行业历史，早在中国互联网发展早期，就有借助技术手段约束用户行为的先例，当时不少端游会通过降低收益去针对未成年人过度游戏的现象进行探索。进入移动互联网时代后，随着玩家需求和习惯的改变，在技术层面，企业有了更为严苛的举措。

目前，头部企业的做法已十分细致，往往会以12周岁为限，根据节假日与工作日的不同，给予未成年人每日1至3小时的游戏时间，并实施更进一步的“宵禁”制度。例如网易在21:30到次日8:30就全面禁止未成年人进入游戏。此外，在限制时间内，防沉迷系统还会适时提示玩家的剩余游玩时间，游玩时间越久，这个提示就出现得越频繁。


自今年1月起，网易在首批15款手机游戏中陆续上线了这个系统，从目前的数据和用户评论来看，已经有了非常显著的效果。以《阴阳师》和《荒野行动》为例，前者的未成年游戏时长对比防沉迷系统上线前的一个月，环比下降了35.5%，后者的未成年玩家游戏时长更是同比下降了69.3%。


还有一个有趣的现象说明了这个系统的“威力”，据网易未成年人守护团队介绍，为了躲避身份审核，不少用户耍起了“小聪明”，常见说辞包括将已登记的未成年人账号谎称为“自己的弟弟误操作”，或者说账号是3年前登记的，如今已经成年等等。对于这种申诉，游戏企业也展现出了“铁面无情”的态度。


这些孩子的不甘和申诉，反映出了一个客观现实：技术手段已经打下了一个相对有效的基础，但这些略显冷冰冰的人机设置场景显然是不够的。在此基础上，强化主动服务意识，实现人与人之间更交心的互动，才能让孩子更好的理解家长和企业的初衷，培养出更健康的游戏行为。

从不解到和解

未成年人网络安全课题，并不只依靠技术限制和监管体系就可以完美解决。正如贺女士、张女士的家庭故事所揭示的那样，根本上说，孩子的游戏问题来源于娱乐形态、家庭互动、社会交流等元素随时代发展而产生的变迁，想要解决它，需要更多元的力量和更广泛的思路。

“这游戏到底有什么好玩”“为什么不让我们玩”“孩子不理解我们家长的心情”“我和父母不是一个世界”……

每一天，网易未成年人守护团队都要面对无数类似的不满和不解，而团队需要仔细询问每一个家庭的具体情况，耐心进行沟通劝解，定期回访，并协助指导，找出妥善的解决方案。自今年1月“网易家长关爱平台”升级以来，守护团队的专线电话已接入超过6363通，主动呼出也超过5300通。他们保持着24小时在线的工作节奏，节假日更需要时刻待命。

在接听诉求之外，守护团队还同步进行着24小时数据监控，对于超出一定消费数额的疑似未成年人异常消费行为，团队会第一时间主动联系，确保未成年人的游戏行为已征得家长同意，否则将直接采取冻结充值的操作。

在努力提供协助的同时，守护团队也很清楚，在未成年人这个问题上，远不是简单的一刀切所能解决。守护团队里的许多成员已为人父母，有时下班回家后孩子早已入睡，正因为无法给自己的孩子提供更多的陪伴，更让他们理解了电话那头的家长们出于各种现实问题，无法投入更多时间照顾孩子的无奈。

这也让他们进一步认识到，想要真正解决未成年人“沉迷”网络的问题，既需要防沉迷等技术限制手段作为基础，要求企业提供更具有主动性和人情味的解决方案，也需要家长与孩子的相互理解与亲子沟通，甚至需要社会各界去丰富孩子的业余生活，只有让孩子们拥有更多的选择、更自由的空间和足够的尊重，才能尽量避免因为强制性监管措施而产生的抵触情绪。

正因如此，基于用户的沟通和实际的工作体会，网易未成年人守护团队也需要定期向各部门反馈用户的声音，不断去探讨更完善的保护举措改进方法。据了解，网易即将推出移动端App版的家长关爱平台功能，让家长可以更方便地实现对孩子的监管。

风向正在变化，保护没有终点

在游戏公司的一系列举措之下，和PC互联网时代相比，社会舆论在未成年人保护方面的风向已经有了显著的变化，对于解决这一问题的思路，也开始考虑更多角色和手段的介入与合作。

在完善未成年人保护举措的同时，游戏行业也在进行更深层次的产业价值升级。在游戏与文化、教育相互结合等理念的催化下，一些寓教于乐的功能游戏、传统文化游戏如《我的世界》中国版、《绘真·妙笔千山》等正在兴起，成为游戏行业新的发力点。而这些致力于深耕游戏正向价值的探索，也在逐步重塑游戏行业与用户之间的关系。

在未成年人“沉迷”游戏的问题上，游戏行业需要做的、可以做的还有更多。正如游戏研究学者刘梦霏所提议的：“游戏的未来取决于我们如何认识它。”在游戏公司、社会、家庭和学校的共同努力下，或许游戏有机会成为更正向、更积极的生活方式和表达方式。


作者：酱油妹
来源：触乐
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