导读案例
案例一
XX游戏已经有较高的完成度，基本没有可用性问题，但是几次内测的玩家反馈：体验比较平淡。策划和交互对“游戏玩起来比较平淡”这种宽泛的测试意见感到迷茫，如何解决游戏体验感受平淡的问题，不知道从哪里着手解决。
案例二
YY游戏准备公测，开发组想优化游戏的体验帮助游戏获得更好的口碑，但是因为长期测试游戏以及已经对游戏世界观和机制烂熟于心，对许多设计已经习以为常，想不出特别好的改进方向。又怕改进工作量太大上线前做不完，因此对游戏体验优化的计划一直踌躇不前。
1.前言
如何准确找到体验优化的切入点并进行情感体验提升是许多游戏设计者头疼的问题。每天重复体验游戏并十分清楚游戏规则的设计者，容易丧失对体验好坏与否的判断力。如何从游戏细节中脱离出来，站在一个全局视角分析游戏体验是对体验优化的关键。用户体验地图作为服务设计领域的常用工具，可站在全局视角分析玩家体验，为发掘体验问题提供了思路。
本文通过介绍如何使用体验地图发现体验优化点，并利用情感设计理论，帮助游戏设计者快速定位游戏设计问题，理清体验优化的思路。
2.用户体验地图
用户体验地图是将用户的体验过程步骤化可视化并逐个分析的设计工具，它可以帮助设计者站在用户的角度思考，关注用户体验流程的细节，并站在全局性视角分析体验问题。
下图是途家网对于用户入住体验的用户体验地图案例：
由图可以看出，用户体验地图将用户通过途家APP找房前中后的流程分步骤可视化，并分析每个步骤下的用户目标、行为、接触点、想法、情绪和痛点。让复杂的体验过程一目了然，设计者可以审视整个流程路径下的体验水平，找到用户不满意的地方集中解决，为体验优化提供清晰的思路。
简要说明制作用户体验地图的步骤：
1)定义玩家类型
制作用户体验地图之前，首先要明确，玩家是谁？描述玩家需要定义用户画像，定义玩家对游戏的理解水平，喜好倾向等等。对于新手玩家要特别关注玩家在复杂游戏规则下的体验情况。第一次做体验地图时，建议先分析对游戏题材感兴趣的新手玩家的体验感受。
2)分步骤描述玩家行为
记录玩家从点击进入游戏到结束体验的行为步骤，行为步骤的粒度划分可大可小，比如玩家登陆游戏这个过程，可以描述为登陆游戏，也可以拆分为：等待游戏加载、点击输入密码、等待载入后进入游戏。开始阶段步骤的粒度较大，对于体验评价较高与较低的步骤，再细分粒度找出玩家的爽点和痛点所在。
3)分析每个行为下的体验水平
在每个玩家体验步骤的单元下，分析玩家的接触点、行为、情感水平、爽点、痛点、问题点和设计点，即可完成用户体验地图的制作。
需要补充的是，用户体验地图的横向主干是步骤化的体验路径，每个路径下需要分析的内容是灵活可拓展的，纵向内容可多可少。制作者可在主干下记录玩家对于体验的真实反馈、关键游戏截图、音乐评分、界面设计评分、动态流畅度评分等等，可根据项目组需求拓展。
（图：滴滴CDX的用户体验地图模板）
3.如何基于体验地图发现优化机会
用户体验地图对于游戏情感体验优化最有用的部分是情感曲线。情感曲线水平是游戏体验的宏观表现，比如案例中“感受平淡”的游戏，情感曲线的变化较平均，且情感水平不高；对于体验较差的游戏，情感曲线一般有较低的低谷，严重影响了玩家的体验印象。
解决情感体验不佳的思路就是找到情感曲线中的低谷、高峰以及可以拔高的腰部曲线。
1)关注情感低谷
情感低谷是体验优化的最佳机会点，将负面情绪降低甚至转化为正面情绪即成功提升体验。
处理情感低谷的方法：
（1）美好的/有趣的事物
人们看到美的或者有趣的事物会产生愉悦的情感，比如游戏在切换场景时需要加载资源，需要玩家等待一段加载时间，此时玩家容易因等待和打断产生负面情绪。可以在全屏loading界面加入好看的插画，让玩家的行为由等待转为欣赏。
（2）发泄情绪
找到发泄对象发泄情绪可以解决特定的负面情绪（如怨恨、烦躁等）。《非人学园》在连接服务器的等待过程中加入了可点击敲打等待界面的设计，有效的帮助玩家将等待的烦躁宣泄了出去。
（3）音乐
音乐是强大且灵活的情感激活工具，它能有效激发情绪，又同时难以被人们明显察觉，因此常用作媒体的背景情感诱导因素。比如在战斗失败界面，加入具有平静属性的背景音乐，可以在一定程度上平复玩家心情。
（4）安慰&鼓励
想象一下你在遭遇挫折后，如何可以快速平复心情，支持者的鼓励是一剂良药。游戏中也可以使用NPC对话或者其他形式向玩家传递鼓励。比如卡牌游戏在战斗失败后，可加入卡牌人物在战斗失败界面安慰玩家或鼓励，可以减少玩家因失败带来的沮丧感。
（5）适当帮助
在玩家遇到问题、遭遇挫折等场景下，向玩家提供适当帮助，也可以提升游戏体验。如闪耀暖暖战斗失败后会向玩家提升搭配之力的途径，界面中的大喵告诉玩家不要气馁，并提供了多种提升路径。玩家可以很快从失败的挫败中脱离出来，寻求提升方式，明确目标继续挑战。
（6）财富奖励
《体验引擎—— 游戏设计全景探秘》一书中提出：事件对玩家产生价值，是产生情绪的前提。投放财富类奖励，提高了玩家获得的价值，因此直接提升玩家的情感体验。就像玩家跌倒了，给他一颗糖。相关案例：闪耀暖暖在玩家战斗失败后，首先给玩家一定的金币奖励，因获得金币产生的积极情绪，减少了失败的挫败感。
（7）使用共情
人善于感知别人的情绪，同时别人的情绪在一定程度上也会投射到自己身上。我们看到别人哭我们也会哭，看到别人开心我们也会开心。巧妙利用人的共情能力，将游戏中营造的情绪感染给玩家，利用人的共情能力让玩家获得积极情绪。
2)放大爽点
游戏中有许多“爽”的时刻，小到获得一奖励，大到通关一个游戏。许多游戏的体验比较平淡，很可能是因为游戏的爽点时刻不够“爽”。
关于如何提升爽点，以下方法可以参考：
（1）特效激发情感
使用特效可以快速地激发情感，但是特效激发的情感持续时间短且没有深度，常用来增强已有的感情。所以可以利用特效来放大爽点。比如全境封锁2中，玩家升级除了UI提示外，主角模型身上也会传递出波及全场景的黄金光效，极大地提升了升级带来的爽感。
（2）延长爽点时间
游戏中有些触点可以让玩家发出“Wow”的惊叹，是情感曲线的峰值所在，但是爽点刺激很快消失或者被下一个流程打断，玩家的爽点时间持续时间很短。因此可以通过延长爽点时间放大玩家的积极体验。如玩家喜爱的人物登场时，可设计特殊的出场动画，延长刺激时间。狂野飙车9中玩家获得一辆新车时，通过特殊设计的汽车出场动画延长了玩家获得新车时激动的心情：
（3）赞赏&肯定
在游戏中玩家经常扮演拯救世界的英雄，当英雄战胜敌人拯救村庄后，村里的人们欢呼着赞赏着玩家的英勇事迹，此时玩家的成就感爆棚。这也是游戏中常见的使用鼓励和肯定放大玩家爽感的设计。又是闪耀暖暖的案例：当暖暖完美胜利后，大喵会夸赞和肯定暖暖的发挥，此时玩家胜利后的喜悦被夸赞放大。
（4）音乐
音乐在放大积极情感上同样有效，游戏常常使用欢快或者震撼的音乐来提升玩家积极情感。如斗地主游戏中，玩家胜利后欢快的背景音乐会变得更加欢快，在潜意识中放大了玩家的喜悦。
（5）社交互动
分享快乐，得到双倍快乐。利用现实社交行为中的炫耀、夸赞、被人羡慕等等社交互动，可以让玩家的积极体验产生的情绪更加深刻。游戏中常常在玩家获得随机性稀有物品时引导玩家进行分享，从而利用分享带来的社交互动，放大玩家的体验。
闪耀暖暖【洛登之夜】的抽卡活动，如果玩家收集齐任一活动限定套装及其设计师之影，即可举办对应的私人宴会。其他玩家可以参与宴会，献上祝福并可获得奖励，抽齐套装的玩家作为宴会主角站在宴会场景欢迎其他玩家的到来并表示感谢。闪耀暖暖将抽齐卡后的流程包装成庆祝宴会的社交。通过奖励引导其他玩家进入宴会表示祝福，让一次抽卡体验变成了难忘的社交体验。
（6）提升生理唤醒刺激：
情感二元性理论指出情感可以由生理唤醒和效价两个维度描述，效价是情感的积极/消极水平，唤醒度是伴随着情感产生的生理状态，如极其悲痛下人可能会颤抖、止不住的流眼泪。提升人的生理唤醒刺激可以影响人对于当前情感状态的认知。
生理唤醒刺激的通道有视觉/听觉/味觉/触觉/嗅觉，对于游戏来说很难通过味觉和嗅觉刺激玩家，可以使用增加听觉/视觉/触觉刺激影响玩家的情感认知。如使用手柄玩游戏时可以通过手柄震动提升玩家的生理唤醒度，比如当玩家升级时，除了音效（听觉刺激）特效（视觉刺激）外，还可以通过手柄震动（触觉刺激）加强对玩家的生理刺激度，放大爽感。
（图：情感的二元性）
3)拔高腰部
除了关注情感低估和高峰外，体验过程中的一些触点也蕴含着提升情感体验的机会。比如从A界面进入B界面，在体验地图中本是一个很普通的行为，但是如果将加入绚丽的转场动效，也能让平凡普通的过程变成“Wow”的情感刺激点，将“平平无奇”的曲线腰部转化成体验的小高潮。如《一梦江湖》的活动页面，设计符合活动主题又独具匠心的界面动效设计：
预测效果和开发难度
使用用户体验地图发掘的体验优化机会点还需要分析整理，分析预测优化后可带来的体验提升水平以及对应的开发难度，整理出预测效果-开发难度表格，找出性价比最高的优化方向。
4.总结
本文介绍了用户体验地图的制作方法，以及如何使用用户体验地图找到体验优化的机会点：低谷、高峰和特殊腰部，并集合情感设计理论，改善游戏情感体验的方法。帮助面对平淡体验不知如何改善的游戏设计者找到体验优化的思路。
参考资料
《用户体验地图》 Jeff Patton著
《体验引擎游戏设计全景探秘》 Tynan Sylvester著
作者：小涵
来源：XuX游戏
原地址：https://mp.weixin.qq.com/s/OL4D5rJw0buLXRRW75ghug
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