游戏消费者权益保障调查报告: “未成年人游戏时间限制”成用户最关注点

近日，伽马数据（官方微信号：游戏产业报告）发布了《游戏消费者权益保障调查报告》

数据显示：

• 中国消费者针对游戏的投诉占总受理投诉的比例从2019年的4.5%下降到2020年的3.3%
• 约86%的游戏用户认为相较于以前，现在的游戏环境有所好转
• “未成年人游戏时间限制”和“实名制认证”是消费者关心的重点，接近九成用户认为现阶段的未成年人保护取得了成效
• 尽管调查显示投诉渠道进一步完善，但从2017年开始，售后服务连续四年成为游戏受理投诉中占比最高的部分，2020年这一比例较前两年有所上升，达到49.5%。
• 游戏产品的虚假宣传引发消费者不满，超七成用户认为要打击这一现象
  

消费者投诉总占比  游戏在下降

根据中消协公布的数据，相较于2019年，2020年中消协受理的游戏相关投诉占总受理投诉的比例有着明显下滑。


除投诉减少之外，游戏消费者对于现阶段游戏环境的直观感受也有着明显的好转。根据伽马数据（CNG）对于游戏用户的调查，约86%的游戏用户认为相较于以前，现在的游戏环境有所好转。


游戏环境的改善 体现在哪些方面？

伽马数据调查结果显示，现阶段游戏环境的好转体现在多个方面，包括游戏内反外挂、反作弊功能，未成年用户保护，用户私人信息保护，游戏付费环境等方面。


近九成被调查者认为现阶段的未成年人 保护取得了一定成效

根据伽马数据（CNG）调研统计，在被调研的游戏用户中，接近九成认为现阶段的未成年人保护取得了一定成效。“未成年在游戏中消费时提醒家长”和“限制未成年的游戏时长”是家长最为重视的两个功能。



伽马数据（CNG）对于游戏消费者的调查显示，超过八成的游戏消费者认为现阶段游戏在限制未成年人游戏时间、未成年人实名制认证方面比过去做得更好。除此之外，有超六成的消费者认为游戏中对于未成年人的适龄提示比过去做得更好，不少企业旗下已经将所有游戏产品根据相关要求进行适龄分类。


“氪金”的现象正在好转

移动游戏长期给用户带来“氪金”的印象，但是根据伽马数据（CNG）对于游戏用户的调研，有超过四成的用户认为目前大多数移动游戏在不充值的情况下也能够获得比较好的游戏体验，42.6%的用户认为部分游戏可以做到。从调研用户的反馈来看，目前游戏付费环境在各方面也有所改善，如游戏付费更加方便、稳定、安全，充值方式更加合理，有效地减少误充错充发生。



消费者最希望企业加大保护用户隐私权益

在伽马数据（CNG）进行的调查中“消费者个人隐私信息”“完善的可投诉、申诉渠道”是多数被调查者认为相关企业应该继续加强保障的。


游戏产品的虚假宣传引发消费者不满，超七成用户认为要打击这一现象

从伽马数据（CNG）的调查中发现，游戏消费者对于游戏中存在的虚假宣传这一现象不满意，超过七成受调研用户认为“打击游戏中的虚假宣传”是加强对游戏消费者权益保护的重要方向。同时部分调研用户认为现阶段有关游戏消费者权益保障的法规条例尚不完善，未来应“完善相关法规”，进一步保障消费者权益。


售后服务连续四年在游戏受理投诉中占比最高 2020年这一比例还在上升

但中消协公布的数据显示，从2017年开始，售后服务连续四年成为游戏受理投诉中占比最高的部分，2020年这一比例较前两年有所上升，达到49.5%。售后服务作为直接对接用户的重要环节，其可能产生的负面效果是游戏企业需要重视的方面。


超半数消费者认为维权效果一般 四成用户“自认倒霉”

伽马数据（CNG）通过对游戏用户进行相关调研发现，超半数用户认为现阶段游戏消费者维护权益的效果一般。消费者的维权观念，以及权益遭遇损害后维权面临的困难，成为影响消费者维权效果的主要原因。


根据伽马数据（CNG）对游戏用户保护自身权益方式的调查中，有超四成的消费者会选择“自认倒霉，忍一忍算了”。


根据伽马数据（CNG）对游戏用户维护自身权益面临的困难调查，超过六成的游戏消费者认为在遭遇侵权行为后，“程序复杂、时间过长”成为维护自身权益面临的困难，半数以上的用户认为不熟悉相关法规带来了维权困难。


游戏环境的改善  企业做了哪些工作

在推动未成年人保护的过程中，游戏企业展现出应有的担当，积极响应行业新规，以实际行动保障未成年人在使用网络游戏时的权益，构建未成年人保护屏障 。2019年12月18日下午，“2019年中国游戏产业年会未成年人守护论坛暨未成年人守护生态共建大会”在海口举办，腾讯、网易、中手游、乐元素、多益网络、创梦天地、盛趣等10家企业共同发表了《中国游戏行业未成年人守护宣言》。游戏中的未成年人保护取得成效，也得益于游戏企业在其中做出的努力。腾讯游戏在2020年6月正式升级未成年人保护措施：在对已实名未成年人“限玩、限充、宵禁”基础上，针对“孩子冒用家长身份信息绕过监管”的问题，扩大人脸识别技术应用范围，对疑似未成年人的用户进行甄别；中手游将旗下游戏产品内的客服入口提升到游戏主界面，保证用户能够快速联系到客服，保证未成年充值问题的快速解决；乐元素将旗下所有游戏产品根据相关要求进行适龄分类，并且在游戏注册、登录及loading界面等显眼的位置设置适龄提示，保证游戏用户能够清晰的了解到各游戏的适龄情况。


新修订的《未成年人保护法中》首次将网络部分列入未成年人保护法，进一步强调了网络游戏中，未成年人防沉迷以及游戏时间管理、消费管理的问题，也对游戏企业等网络游戏服务提供者提出相关要求。

▍企业案例分析：

网易在应对防沉迷以及未成年人游戏时间、消费管理等方面已经做了大量工作。

网易游戏未成年人保护中心，是专注于未成年人保护的独立部门。中心设立用户与政策研究、防沉迷产品开发、未成年人关爱、网络环境治理、网络安全教育等工作组，系统构建全新的未成年人保护工作机制。网易游戏对旗下产品的防沉迷系统进行完善和升级，严格实施网络游戏账号实名制度，针对不同年龄层用户实行“限时”和“限充”政策。同时，网易游戏搭建“网易家长关爱平台“，加强企业与家长的协同管理，帮助家长能够在移动端实现对未成年游戏时长、游戏消费等方面的查询管理。

未成年人使用成年人账号消费的案例屡见不鲜，系统难以识别，成为引起消费纠纷重要原因。针对这一情况，网易游戏依据多年的未成年人问题处理经验，搭建基于多种机器学习算法的融合模型进行识别，并进行干预验证，以减少未成年不理性消费的行为，保障未成年人在游戏中的适度消费，并且已经取得了一定的成果，共计验证干预超过 17000 人。

除应对未成年人用户防沉迷、适度消费方面的举措外，网易游戏还强调网络环境治理，保障未成年人身心健康发展。一方面，为保障未成年人的网络安全，网易游戏密切监控游戏内不良信息，打击针对未成年人的违法犯罪行为。在游戏内设置便捷的举报入口，用户可以一键举报不良评论或违规行为情况，保证涉未成年人问题能够得到快速有效的处理。另一方面，加强未成年人保护相关知识的科普与宣传力度，邀请未成年人保护专家为家长提供有效建议，联动公检法机关加强宣传力度和权威性，提高未成年人个人网络安全意识，引导未成年人树立正确的价值观。