提升游戏流水15-30%，7年从业者谈自建or外包GS

游戏GS分为自建GS和外包GS，如果已经有了自建GS，还需要找外包GS吗？作者下面就先和大家聊聊自建GS与外包GS的优劣，以及GS在出海方面和多品类中的运用。

一、为什么需要GS？

2021年中国移动游戏用户规模达6.66 亿人，同比增长仅为0.22 %，较 2020 年末增长不足200万人，用户存量市场特征明显。伴随人口红利消失，游戏市场产品数量增长，买量竞争也愈加剧烈，一些重度游戏如策略类单个用户成本高达数百元，流量成本激增。


加之版号限制，2017年通过手游8000+项，2021年仅为700+款。游戏精细化运营，如何留存更多核心用户，成为了每一款游戏的重要课题。

而当下很多游戏运营也面临着一些痛点，例如：

机器人拉人、公会拉人、美女拉人，用户被各类低成本的方式洗走；

游戏越来越新颖，越来越复杂，玩不明白游戏；

孤单，没朋友，无社交；游戏一帮独大情况泛滥；区服陷入霸服、死区，竞品水军攻击；舆论控制导致游戏生态环境恶劣……

用户规模见顶，但核心用户比例不断增加，可通过提升每位用户付费金额，延长用户生命周期来扩大市场，而GS在游戏行业中属于最后的闭环，就像物流行业的最后1公里，解决的是游戏运营策划通过游戏设置无法解决的问题。GS在优化游戏生态环境中发挥重要作用，打造游戏社区文化，创造、增强游戏社交互动，维护游戏核心团队，塑造归属感，形成良性循环。

二、如何定义游戏GS？

那么，游戏GS是什么？

GS是游戏生态运营者、游戏产品营销者

GS游戏内目标：让用户“懂起来、聊起来、打起来”

GS最终目的：提高用户付费与留存

GS能做到深度了解用户需求、挖掘真实需求、将无形的需求实质化，收集分析信息，提炼总结文档，从而对产品修改提供参考，把握用户需求并传达给研发，以便实现对游戏环境、付费环境的调控。

三、GS对游戏数据的提升效果及流程

在SLG/卡牌类/MMO国战类游戏，同等开服时间和同级别导量100组GS入驻服和100组未入驻服对比，入驻服平均流水高于未入驻服平均流水15%-30%。

那么，GS是如何将区费提升到预期水准的？

要平均达到30%流水提升，需要高手带队+专业研究+标准化流程。

高手带队：由每个工作模块都达到顶级的GS带队，如社牛达人、最强指挥、游戏钻研大神等，在各个方面有顶级GS的指导和带队形成互补，这需要GS公司有长期的人才积淀才能达到，高手带队的意义在于提升上限。

专业研究：针对每个类型的游戏有专业的研究，有经过经验总结、实战验证、数据验证的一套行之有效的方法，专业的意义在于能针对不同游戏迅速抓准要点针对性解决，不浪费甲方的每一个区服，以卡牌举例，需要清楚以下3个问题：

1、卡牌游戏特色是什么

前期：以推关卡为主线、副塔为支线；

中期：以多轮PVE活动为模板的PVE排名竞争，穿插各类限时活动、副本地图活动；

后期：拼游戏更新内容消耗新版本、新活动、新卡牌，以赛季团本/团战模式，巅峰竞技等；

PVP活动是依靠玩家之间互动，只要游戏设定后，就可以一直消耗，并且存在竞争和随机性；

而卡牌游戏日常玩法主要集中在PVE活动，奖励来源也集中于PVE，前期依靠阵容搭配玩法通关，不加入排名竞争的纯PVE内容待玩家消耗完毕后，加上卡牌游戏本身属性导致的社交很少，将在第2个月和第3个月会迎来玩家流失高峰期。如果能有GS站在官方和用户之间，提出问题，分析原因，将游戏体验和玩家反馈与分析及时反馈官方，优化PVE内容，加强社交维护，将会缓解这一情况。这需要专业GS，对游戏的体验和理解极深、优秀的思维与文档能力，结构-逻辑-分析-结论-内容。大多GS偏向于内容，但其中内容是最不重要的，因为内容太容易获取，太具体，太难实现，价值很低，官方要的是启发、参考、思路

2、卡牌游戏带服方式是什么

简单来说以线下群社交、大R维护为主。

3、卡牌游戏项目流程

标准化流程：测试、接入、对接、入驻、撤服、质检、风控、扶持申请流程等，7大带服模块，GS当中好的流程意义不在能发挥多大的效果，而在于降低风险，避免错误，并且保证最低效果。

GS按照专业能力的高低与能力范围划分为T0/T1/T2/T3，T0为初学者，T1为标准GS，T2为高级GS，T3为专家GS，T1标准GS工作内容为7大带服模块

公会运营、区服运营、新手引导、付费引导、社交活跃、防拉人、大R维护，高级和专家GS模块后面再介绍。

以公会运营举例:

1、将新手或付费玩家纳入公会，提升新手玩家留存率和付费玩家流水。通过游戏教学、组织带队副本、指挥活动、社交活跃使玩家尽快融入游戏，融入公会。中后期通过凝聚团队、竞争对抗、目标引导、情感维护避免玩家流失。

2、通过游戏教学、活动指挥组织、带副本、社交聊天、战力提升在公会中的影响力和玩家对GS的信任度，GS在公会中拥有影响力和话语权，为后续调控生态、平衡势力、引导对抗做铺垫。

3、在公会长期优势时，提升公会荣誉感和成就感，利用资源优势留住玩家，设定制造跨服目标。在公会对抗长期劣势时，紧密团结核心成员，及时调整外交策略，内部凝聚人心，鼓舞士气，不断给予游戏希望与牵绊，使玩家留在游戏中。

公会运营：6个步骤

步骤：建立公会-公会招募-公会活跃-公会付费引导-公会活动引导-管理层构建

1、建立公会：建立条件、最快建立、达成目的

2、公会招募：面对收人从易到难，根据晚进区、收人难、滚服抱团霸服总结的11种收人方法

3、公会活跃：⑴利用公会频道进行话题带动，讲解装备、职业、英雄/卡牌、活动、礼包等话题⑵建立活跃社交气氛，尽量使新人融入公会⑶各类活动介绍及通知，组织指挥活动，提升玩家活动参与率

4、公会付费引导：经过活跃铺垫后，⑴首充破冰⑵提升中小R付费⑶提升大R付费，针对不同用户有专业方法提升付费

5、公会活动引导：活动介绍、活动通知、活动教学、活动组织带队、形成固定队

6、管理层构建：观察、任命、培养

区服运营、新手引导、付费引导、社交活跃、防拉人、大R维护等6大模块，后续再介绍，总之通过7大带服模块，以保守谨慎的立场和历史数据评估在传统游戏MMO/SLG/卡牌中平均提升流水15%以上，其中SLG、国战类游戏预期提升30%以上。

四、厂商自建GS与外包GS的优劣

厂商自建GS的优劣势

1、优势：

1.沟通配合顺畅，信息传递损失度小，配合上如臂使指；

2.体系完整，有完善的培训流程（但针对GS的培训流程可能不完善），标准化流程(需要在GS业务上体现)，良好的企业文化，完善有效的晋升体系（针对GS），内部资源调动方便，如GS系统、GS数据体系有技术和数据支撑；

3.风险控制与监控能力强，能保证用户数据安全；

4.人员综合素质高，综合能力强，有助于用户调研、数据分析、产品优化；

5.前期积极性非常高；

6.过程可以分析把控，结果可以总结复盘，效果可以持续提升；

2、劣势：

1.耽误时间：需要大量时间摸索经验，人员空转期较长，产生人力成本浪费，仅岗前培训的内容支撑需要上百份培训资料，内容只是最基础的一步，更难的是有多少GS管理能找准需求、定位问题、充分调研设计出一套真正有效的岗前培训？培训体系的设计是一件非常需要培训专业能力、业务能力、教学能力的复合型人员，仅岗前培训的设计，就够再出一篇文章（偷笑——又可以水一篇了），即便是专业人士，最少也需要3个月时间才能搭建真正有效且适合的岗前培训。

需要因地制宜、需要教学资源的积累、需要测试方向是否正确、需要以数据和行为验证培训效果优劣、需要踩雷试错发现问题再优化。理论知识的提炼总结、典型案例的素材积累、模拟带服的故事设计，海量分类案例资源的积累，哪一个不需要时间？这部分做的也只是让员工知道-理解-记忆-练习，也只是属于培训的一部分，下一步的运用和验证，变量的因素那么多，如何操作？

如果拿着大厂的一套结构化和标准培训体系模板去直接套会失败，一个简单的问题，适合现状的GS带服技能有多少个？分别是什么？每个公司的人员和业务不一样，就算每个GS管理认知和提炼能力一样，具备一样的培训能力（何况也不一样），提炼出来的就是不一样的，怎么直接套呢？都是本科和都是职高，培训方式能一样吗？再怎么套也要时间的，但也会比作坊式的培训好。但是如果没有专业人士带领团队，要去新建1个GS团队，即便消耗了时间，也未必保证团队业务能力一定达到行业领先水平；

复盘总结、例会、分享、现场管控、老带新这些不叫培训，只能叫辅导。设计培训体系本身就是需要大量学习，大量积累，大量实践的，大量验证的，GS管理在GS方面专业，但业务与培训那可是不一样的事。需要同时具备业务架构能力与培训架构能力呼应合一，既是GS专家又是培训专家，对人的综合能力要求很高，这太难了，我在GS行业沉淀了7年的人做不到，以我在培训方面及其的业余能力要花半年的时间才能探索最初步的岗前培训，我可能是成为一个好的业务专家，培训方面还需要大量学习训练才有机会成为合二为一，去探索行业的中高级培训，去为这个行业摸一条路出来，能不能摸出来谁知道呢，不过人还是要有梦想。

2.耽误效果：最需要GS时的效果差，按游戏月流水1000万计算，专业GS能提升15%以上，增益流水150万，才组建的团队效果无法保证，如果提升了5%，相当于亏了100万；

3.成本高：自有员工的成本至少在1万以上，主要是薪资成本、招聘成本、管理成本分摊、房租办公分摊、福利待遇超过外包GS公司；

4.激励难，留人才难：自建一般都建立在客服体系下面，绩效跟随客服体系，与GS定位不符，客服是成本中心，GS是利润中心，1个是客服，1个是销售，客观性质不一样。人的认知很多都来源于历史，特别是成功的历史，是较难改变的。众所周知的原因，内部的改革总是较为困难，同一个体系下维稳为主，不患寡而患不均导致自建的GS，开始总是极为积极，后续沦为吃大锅饭，导致员工积极低，提升流水5万和50万，工资基本没有差别，也导致优秀人才要么转岗为运营策划，要么流失，剩下的积极性会逐渐降低，这里只是描述客观情况，并非主观评价，船大掉头难本来就是自然的客观情况；

5.不确定性高：团队人员数量根据项目情况决定，第1个月预估需求50人，实际只需要30人，项目运营1个月后数据不稳定，发现只需要10个人，多余人员较难消化；

本来自建GS团队，付出了更高的成本是为了更好的效果，但是由于以上原因，优秀的GS是留不住的，钱出了，效果没达到。

外包GS的优劣势

优势：

1.风险分摊：建立外包制度有利于在大型项目接入时分摊风险，按照5：5分配制度，自身入驻50%区服，外包公司入驻50%区服，当项目扩展时可通过外包GS迅速补充熟练人员，当项目不稳定时，优先砍掉外包团队，风险由外包GS公司承担，解决团队因实际人员的缺口是根据项目而定，导致的风险问题；

2.业务专业：外包GS公司，在GS领域更为专业，能第一时间上手业务，带来的增益流水增长比例大于15%。可按照甲方不同需求，定制化维护方案，如同时支持直播、社区维护、社群维护等；

3.先做业务后结算：如果是自建团队有培训和摸索期，形成人员空转期，并且预期效果无法保证，实际效果较差后，产生的成本也无法回收。而外包GS从正式入驻开始收费，并且根据协商的考核标准，达到了给予结算，未达到不给或少结算；

4.成本低：外包GS的付费成本约为自建的60%，如果计算上自建团队前期的培训期、摸索期、效果损失，则付出的成本更高；

最关键的还是外包GS的专业水平更高，可以给游戏带来更好的收益，版号收紧和流量越来越贵的情况下，每一个好的游戏，每一个区服，都应该第一时间使用更专业的GS，否则就是一种浪费，专业GS可以平均提升20%、30%的付费流水，以区服月流水50万计算，入驻1-2个GS，提升10%的付费就是5万，提升20%就是10万，支出的成本不过几千。

劣势：

1、无法接触专业公司：市场GS业务水平参差不齐，专业的很专业，不专业的很烂，是个人就能做，薪资低，环境差，头部GS公司入场早，利用先发优势做大规模，厂商只能接触到头部GS公司，但头部GS公司，不代表专业，只代表其规模大，由于不缺业务，可以躺在现有的传统模式上赚钱，无动力开拓新模式和提升服务质量。

2、外包GS靠运气：行业没有专业化，90%的市场GS公司没有专业的GS培训体系、GS工作流程、GS质检风控规则，导致GS效果靠运气。厂商外包GS业务遇到GS这一批里面有天赋会做努力的员工了效果就好，遇不到效果就差。实际上GS有些行为，只要完成了就一定有效果，是可以保证最低下限效果的；

3、安全问题：第一，GS身份暴露问题导致游戏口碑下降。第二，将用户拉入其他游戏，导致用户流失，这两类问题，专业的GS都有具体解决方案并且可以提供；

那么如何挑选专业的GS公司呢，可以问以下问题：

1、历史上做过什么游戏，数据怎么样？

2、是如何培训的?

注：解释一下为什么要问这个问题，因为你的项目对于GS公司是新项目，GS公司老项目做的好，代表的是人才和经验的沉淀，还有运气。由于GS公司都是按业务量来配人，不可能先就招一批人备着，人员空转的成本谁也承担不起，所以新项目基本是小部分老员工带大部分新招聘的新员工做业务。新项目的质量取决于岗前培训的质量。所以如果连这个都说不明白的公司，能保证新项目的质量？要慎重考虑，即便老项目做的好，但是和你的新项目没关系。

3、公司环境和福利待遇如何，GS如何晋升的，通过什么方式晋升？

注：环境和福利待遇越好，招的人大概率越强。晋升体系和GS越匹配，能留住人才的概率越大，这是市场规律。

4、工作内容有哪些，流程是什么样的，有专门针对不同游戏的带服方案吗？

5、如何保证用户安全？

其实自建团队也分了几个阶段的，最开始是尝试在内部自建团队、演变为成立子公司，再演变为自建一部分，外包一部分进行监控，主要原因是成本和专业性。是否需要自建GS团队，看自己公司的性质吧，研发商不建议了。有游戏产品且未来也有游戏产品，自身拿流水大头的可以尝试自建，以下几点是自建的几点考虑：

1、有特别重要的项目

2、项目用户价值很高

3、非常重视产品优化

4、专业的GS管理人才

5、GS发挥的价值大于支出成本

前面3条，满足2条就可以尝试自建GS团队，最后2条是刚需，客观条件再需要也不能没想清楚就自建GS，否则浪费了钱和精力，还没有效果

五、浅谈GS在小众多品类游戏的发展运用

例如女性向游戏里某些游戏“饭圈思维”较重，用户常常把游戏的角色当成情感的寄托，能沉浸到游戏中的用户忠诚度一般都很高。

GS在这类游戏中，首先，可以负责介绍游戏剧情和游戏角色，并以女性的视角制造话题，讨论剧情，引起这部分女性玩家的共情，让女性玩家更加全面深入了解到这个游戏的游戏和纸片人。

其次，这种游戏一般排行榜的活动很多，GS是可以进行一些顶榜、卡榜去提升用户的付费，这方面我们也专门做过数据分析，是有很好的效果。在大R的付费层面，卡不卡榜，不卡榜都是有差距的。女性用户更关注颜值、外观，在传统游戏里面引导男性用户购买纯外观是比较难的，但是在女性向游戏是比较容易的，无论是细腻精准的描述击中“她”的点，神往的羡慕让“她”满足，还是无意的炫耀让“她”在意。在情感维护上面，需要营造仪式感（对于男性则不需要），特别的人、特别的时间、特别的地点、特别的礼物，需要更用心的去体现特别的感觉，需要包装。

女性用户相对男性用户更为感性、细腻、敏感，更容易引导付费，只是引导的方式不一样。女性更擅长情感表达，在情绪波动时表达欲更强，而且女性之间的竞争往往更较真，有更强的抱团属性，无论是仇恨的建立还是情感的维系都更容易。她们更加回避失败，为了竞争更容易上头。消除女性误会、仇恨的就是三件套，承认错误、表达后悔与歉意、提出顺着她心意的后续行为。

大概大家认为的女性游戏很难的一点就是PVP。PVE的内容是有限的，重复的，中后期能纯靠PVE留下用户的游戏极少，而PVP则是无限的、灵活的。女性的PVP不在于击杀对方，而在于“社交”，炫耀、羡慕、认同、责任、夸赞，尊重、嘲讽、仇恨的情感体验就是女性的PVP，这些体验都可以由GS带给不同的女性用户。

游戏GS经过多年的发展，GS的适用品类和场景也在不断拓展。事实证明，优质的GS服务可为游戏收入和留存等数据带来显著提升，反之或可能影响游戏的生态运营等，因此选择好的GS非常重要。

以上是我个人对GS的一些见解，如果有想深入交流的小伙伴或需要外包GS的朋友，可以加我微信号【微信号xie158280】。


本文作者从事GS领域7年，现负责经营GS公司成都星海互娱。